> ## Content Index
> Fetch the complete content index at: https://www.superstation.pro/llms.txt
> Use this file to discover other available public pages before exploring further.

# Гостеприимство по-азербайджански: как SOCAR взаимодействует с гостями
- URL: https://www.superstation.pro/gostepriimstvo-po-azerbaidzhanski-kak-socar-vzaimodeistvuet-s-gostiami/
- Published: 2021-04-09T08:51:00.000Z
- Updated: 2022-02-05T09:41:24.000Z
- Author: Бюро придорожного ритейла
- Tags: Клиентский опыт, HR, Корпоративная культура, Мнения, SOCAR, Украина, #1

### Заезжая на автозаправку, в среднем вы проводите у колонки или в маркете 5-7 минут. Казалось бы, повседневное и рутинное занятие, однако в SOCAR мы всеми силами стараемся сделать эти короткие визиты максимально приятными и комфортными для наших гостей. 

В основе философии наших взаимоотношений с посетителями лежат азербайджанские традиции. А именно, восточное гостеприимство. Такой подход заложил Генеральный директор SOCAR в Украине Эльчин Мамедов. Он всегда хотел, чтобы сервис в сети автозаправочных комплексов соответствовал уровню сервиса пятизвездочных отелей. Именно поэтому мы называем наших клиентов Гостями. Не только в публикациях, но и между собой, во внутренней переписке, например. Именно поэтому каждый сотрудник – от руководителей разных уровней до «пистолетчика» – стремится поддерживать и развивать атмосферу дружелюбия и гостеприимства.

Впрочем, одной лишь улыбкой и вежливостью добиться впечатляющих результатов не получится. Перед нами стоял вызов: построить такую систему сервиса, которая не допустит срывов, случайностей, не будет зависеть от человеческого фактора.

Все ли удалось? Нет. В нашем мире не существует ничего идеального. Но мы гордимся тем, что нам лучше, чем другим игрокам рынка, удается восхищать наших Гостей.

**У нас есть 4 базовых компонента.**

1. Центр ответственности за сервис.
2. Стандарты обслуживания, разработанные по методике 360°С, которые мы регулярно совершенствуем.
3. Регламент по работе с обращениями гостей во всех каналах коммуникации.
4. Постоянное обучение персонала навыкам обслуживания гостей.

Особенно важно работать с нестандартными ситуациями. Потому что предугадать, предсказать, спрогнозировать все на свете не получается. Система обслуживания в компании должна быть «живой», а сервис – человечным.

![](https://storage.ghost.io/c/32/bc/32bc0ec3-27d7-4b1d-ab9f-f7448fc65683/content/images/2021/08/2-26.jpg)

Приведу пример. Недавно одна Гостья купила чай и случайно пролила его на белоснежные шорты и эксклюзивные чехлы раритетного авто. **Правило №1** – все, что произошло на территории SOCAR для нас важно. Даже если нашей прямой вины в этом происшествии нет. Мы предложили девушке химчистку салона автомобиля и одежды, но получили отказ. Впрочем, забывать о неприятных ситуациях также не в наших правилах. Во время следующей встречи наш сотрудник вручил девушке букет цветов и фирменную карту лояльности, чем приятно ее удивил. Гостья по-прежнему регулярно к нам заезжает, за что мы очень ей благодарны. 

Подобный случай произошел и с девушкой-блогером, о чем мы узнали из соцсетей. Никто не требовал, чтобы компания возместила ущерб. Пост не был негативным по отношению к нам. Но мы связались с девушкой, пригласили ее на ближайшую АЗК, угостили интернет-звезду фирменным кофе и провели чистку салона. 

К слову, о кофе. Был период, когда мы заметили, что количество обращений по поводу вкуса кофейных напитков в сети увеличилось. Что странно, так как мы не проводили никаких изменений: не меняли рецепт и поставщика. Благодаря оценке гостей было принято решение сменить бленд кофе.

Даже в случае банальной благодарности в социальных сетях или при телефонном разговоре с оператором Горячей линии, мы всегда реагируем соответственно, что, зачастую, удивляет людей. Это даже огорчает, так как мы уверены, что подобное отношение – это необходимая норма обслуживания. Всю поступающую информацию, все отзывы, обращения или жалобы из всевозможных каналов коммуникации собирает и проверяет сервисный Центр. Простое и действительно эффективное решение, позволяющее нам держать руку на пульсе настроения наших гостей. Об этом говорят и цифры, которыми мы очень гордимся: из общего числа всех полученных обращений, почти 8% – это благодарности.

Как видите, мы не разделяем понятия, и любую обратную связь считаем обращением, несущим определенный посыл. По этой причине никогда не замалчиваем и не игнорируем даже самые серьезные негативные месседжи. Каждая ситуация – это уникальный опыт, позволяющий нам контролировать, корректировать и регулировать процессы, происходящие в компании. Обратная связь от клиента помогает нам в этом. Получается, что с помощью гостей мы становимся лучше. И это такой естественный, бесконечный процесс взаимодействия: гости позволяют нам становиться лучше, мы предоставляем им еще более качественный сервис, продукты и услуги. В выигрыше – все!

А знаете, какое в компании SOCAR **Правило №2**. Всегда ставить себя на место клиента, предлагать те варианты решения, которые вы бы хотели, чтобы предложили вам, и просто любить свою работу и своих гостей.

**Валерия Панасенко, ведущий специалист по развитию клиентского сервиса SOCAR Energy Ukraine**