> ## Content Index
> Fetch the complete content index at: https://www.superstation.pro/llms.txt
> Use this file to discover other available public pages before exploring further.

# Как улучшить качество обслуживания клиентов: эффект рычага и активные продажи
- URL: https://www.superstation.pro/kak-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniia-klientov-effekt-rychaga-i-aktivnyie-prodazhi/
- Published: 2021-03-02T13:50:00.000Z
- Updated: 2022-04-06T15:05:07.000Z
- Author: Бюро придорожного ритейла
- Tags: HR, Клиентский опыт, Мнения

### «Качество обслуживания», сколько эти слова звучали из уст менеджмента вашей сети АЗС? Нужно повысить качество. У нас низкое качество обслуживания. А подчиненные – управляющие станциями, слушали и молча кивали. Соглашались, действительно нужно его повысить. Вопрос только как? 

С одной стороны это всегда актуальная тема, а с другой стороны довольно абстрактное понятие, которое сложно измерять, улучшать и вообще на него повлиять. Сейчас большинство сетей пользуются чек-листами, в которых качество разобрано на пункты: улыбка, приветствие, кивок головы, взгляд. Этот подход вполне рабочий. Действительно качество в сфере обслуживания зависит от этих важных мелочей. По чек-листу работу персонала и состояние АЗС оценивает и директор станции, и тайный покупатель, и руководство компанией. И когда сам оператор, обслуживающий клиента, помнит о пунктах чек-листа и напоминает себе, что их нужно исполнять – это очень хорошо. Персонал знает: именно по этим пунктам его будут оценивать. Но есть другой подход.

Разрешите познакомить вас с эффектом рычага в качестве обслуживания. Фактор, воздействуя на который можно как проверять, так и влиять на качество обслуживания. И можно даже не разбирать его на запчасти. Эффект будет достигнут автоматически.

Вот скажите, пожалуйста, как понять, какой кассир обслуживает клиента лучше всего? Это тот – у кого самые большие продажи кофе. Название рычага который влияет на качество обслуживания – это активные продажи кофе. Поставьте вашему персоналу активно продавать кофе – автоматически качество обслуживания улучшится. Потому что невозможно предлагать кофе с неприветливым лицом. Оператор, который может продать больше кофе – лучше обслуживает клиента. 

При таком подходе пункты чек-листа отходят на второй план, на первом плане результативность сотрудника. Можешь продавать больше всех кофе? Отлично! Нам не нужно заполнять на тебя чек-лист, наоборот, мы все будем учиться у тебя как ты это делаешь. Копировать твое мастерство. 

Почему кофе? Потому что на продажу этого товара ключевым образом влияет мастерство оператора. Хорошие операторы способны поднять реализацию в разы. На тренинге я устраиваю конкурс, бутылку шампанского получает товаровед или управляющий АЗС, который увеличит реализацию кофе в течение сегодняшней смены. Вы знаете, побеждают станции, в которых реализация увеличивается в четыре, в пять раз. Представляете какой потенциал продаж еще не реализован?

А заправщики? Их товар – омыватели стекла для авто. Уже слышу хор возражений: когда им, у них же три машины на газ приехали, как они успеют продавать? Соглашусь, очередь на заправку газом – это серьезно. Но очередь проходит, и заправщики греются в операторской и не так уж и охотно выбегают к клиенту. Стимула нет. А вот он стимул! Ведь за каждый проданный омыватель есть четкая доплата. А если ты чемпион продаж – то и премия! Шустрый заправщик успеет и всех заправить и налить в бачок омыватель и стекло протереть и анекдот клиенту рассказать.

Ориентация на активные продажи – рычаг к качеству обслуживания клиентов. Организация активных продаж на АЗС не самая легкая и быстрая задача, но она способна радикальным образом изменить атмосферу АЗС.

**Андрей Копылов**, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.

![](https://storage.ghost.io/c/32/bc/32bc0ec3-27d7-4b1d-ab9f-f7448fc65683/content/images/2021/11/---------4.png)

[Подробнее по ссылке](https://www.superstation.pro/razvitie-i-obuchenie-dlya-setey-azs/)