> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://www.superstation.pro/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Технологичная стратегия обслуживания Maxol: бесперебойный сервис и лояльность клиентов - URL: https://www.superstation.pro/tekhnologichnaya-strategiya-obsluzhivaniya-maxol-bespereboynyy-servis-i-loyalnost-kliyentov/ - Published: 2025-09-06T10:27:00.000Z - Updated: 2025-09-12T10:28:51.000Z - Author: Бюро придорожного ритейла - Tags: Технологии, Сервисы, Maxol, Ирландия ### В условиях многотопливного будущего опыт клиентов на АЗС и в магазинах становится ключевым фактором, который формирует лояльность и доходы операторов топлива и convenience-ритейла. Global Convenience Store Focus и Urgent вместе с крупнейшим семейным оператором АЗС и convenience-ритейла в Ирландии — Maxol — изучили, как операционные технологии поддерживают общий клиентский опыт. Мы поговорили с Фрэнком Мелией, координатором по техническому обслуживанию Maxol, о том, как компания использует технологии для построения эффективной стратегии обслуживания, основанной на принципе Maxol «клиент прежде всего». ### Создание мультиэнергетических хабов Maxol признана в Ирландии и за её пределами за инновационный подход к ритейлу и сервисам мобильности и — что важно — за фокус на людях: клиентах, сотрудниках и поставщиках. В последние годы Maxol эволюционировала от традиционного топливного оператора к ориентированному на convenience мультиэнергетическому провайдеру с расширенным фуд- и магазинным предложением, включая собственные бренды ROSA Coffee и Maxol Deli наряду с глобальными сетями, такими как Burger King. В 2025 году объект Maxol в Ньюбридже вошёл в шорт-лист Insight Research на премию «Лучший EV-хаб в мире». Ранее этот объект получал награду NACS European Convenience Retail Best of the Best Store Award. Добавление ультрабыстрого хаба Maxol Recharge на этой локации подчёркивает приверженность Maxol электромобильности и постоянному развитию клиентского предложения. Растущая сложность: необходимость продвинутого управления активами По мере того как АЗС Maxol превратились в современные пункты топлива, питания и ритейла, задача бесперебойной работы и доступности для клиентов стала сложнее. > Как отмечает Фрэнк Мелия, координатор по обслуживанию в Maxol, количество активов, необходимых для предоставления услуг — от еды навынос, кофеен и магазинов до автомоек и топлива — резко выросло. В какой-то момент команда Maxol поняла, что прежний «ручной» подход к управлению активами себя исчерпал. Компании потребовалась технология, обеспечивающая видимость и контроль над широким парком оборудования, чтобы гарантировать безупречную работу клиентского предложения. ### Стратегическое партнёрство для обслуживания Команда Maxol выбрала Urgent (IT-платформа для управления сервисом и ремонтами) для поддержки стратегии обслуживания и как технологическую основу клиентского опыта — благодаря отраслевой специализации платформы и глубоким знаниям команды в сфере топлива и convenience. > «На наших 126 собственных объектах активы сильно различаются: некоторые требуют более частого вмешательства и обслуживания, чем другие. Использование системы Urgent даёт нам инструмент, чтобы держать эту сложность под контролем. Нам также нужна была платформа, которой команды на местах могли бы пользоваться просто и быстро, чтобы их внимание оставалось на клиентах, а не на фиксации поломок и погоне за ремонтом», — сказал Фрэнк Мелия Влияние проактивного обслуживания на удовлетворённость клиентов Хотя само обслуживание не является клиентским фронтом, эффективное управление плановым сервисом напрямую улучшает качество клиентского опыта. Профилактическое обслуживание, инспекции и регулярный сервис снижают число и стоимость аварийных ремонтов в течение года и уменьшают недовольство клиентов из-за неработающего оборудования — от кофемашин и печей до автомоек. Освобождая персонал магазина для работы с покупателями вместо разбирательств с поломками, Maxol повышает удовлетворённость и увеличивает выручку. > «Мы хотим быть уверены, что клиент, зайдя в магазин Maxol, сможет купить кофе или мороженое, — говорит Мелия. — Это значит уход от реактивного обслуживания к опережающему, чтобы не было простоев активов. Небольшие усилия на настройку PPM окупаются: теперь знаем, что задачи берёт на себя Urgent. То, что раньше было трудоёмким ручным процессом, теперь полностью автоматизировано». ### Мнение CEO: технологии, эффективность и клиентский опыт > Генеральный директор Maxol Брайан Дональдсон в подкасте *Future of Convenience* «How Maxol is Redefining the Customer Journey» подчеркнул важность управления активами и технологий обслуживания для эффективности и клиентского опыта, особенно в условиях растущей сети: «Всё сводится к тому, чтобы обеспечить бесперебойную работу всего оборудования во всей сети. У каждого элемента есть код: мы знаем, когда он установлен, можем оценивать его надёжность, понимать, когда нужно обслуживать и когда заменять отдельные узлы». По словам Дональдсона, компания переходит к более проактивному (опережающему), а не реактивному (ответному постфактум) подходу к управлению растущей сетью. Для этого важны надёжные инструменты, которые позволяют максимально эффективно и экономично контролировать операционные расходы. Он также отметил, что система Urgent берёт на себя рутинные задачи, освобождая команду обслуживания для работы с исключениями или оперативной поддержки площадок, которые платформа помечает. В результате технология и отчётность позволяют принимать решения быстрее и рациональнее использовать время, а выделение исключений особенно важно при управлении бизнесом и инвестировании в более сложные активы и крупные объекты. ### Данные для стратегических решений Одним из самых полезных свойств системы являются ежедневные подсказки, которые помогают определить приоритеты. Команда сразу видит, какие площадки или единицы оборудования создают наибольшее количество проблем и требуют внимания. BI-отчёты Urgent при этом оказываются крайне полезными и значительно экономят время, отмечает Фрэнк Мелия. Хорошая иллюстрация — плановая замена аппаратов для мороженого. Раньше сбор данных по производителям и моделям, установленным в сети, занимал несколько часов; теперь на это уходят секунды. Возможность столь быстро формировать отчёт по активам даёт компании уверенность в планировании и бюджетировании закупок. Maxol ценит не только клиентский опыт, но и отношения с бизнес-партнёрами и поставщиками. Одной из причин выбора Urgent стала ожидаемая быстрая адаптация системы как ритейлерами на местах, так и подрядчиками благодаря интуитивному интерфейсу. По словам Мелии, персоналу точек Maxol достаточно минимума обучения, чтобы эффективно работать в системе. Мобильное приложение заметно экономит время для операторов автозаправочных станций и их команд. Каждый актив промаркирован, поэтому сотруднику достаточно отсканировать неисправный узел. Это позволяет формировать более точную картину происходящего на площадках на основе корректных данных по активам, а подрядчики приезжают лучше подготовленными к ремонту. > По словам Мелии, с внедрением Urgent заметно выросла результативность подрядчиков и сократилось время ремонта: «Все участники цепочки обслуживания выигрывают от прозрачности, которую даёт Urgent. Разговоры с подрядчиками стали намного более предметными». Умные датчики и автоматическая фиксация неисправностей Дальше Maxol планирует использовать технологии, чтобы ещё сильнее улучшить клиентский опыт: установить «умные» датчики на доходообразующие активы — ТРК, холодильники и морозильники, кофемашины, печи — с автоматической регистрацией неисправностей. > «Автомойка, например, часто находится вне поля зрения персонала магазина. До того как сотрудники заметят проблему и сообщат о ней, может пройти время. Это приводит к лишнему простою и бьет по клиентскому опыту и выручке. С установкой сенсоров неисправность автоматически попадёт в систему Urgent, а подрядчик получит уведомление. Цель — меньше ручных действий и быстрее возвращать сервис в работу для клиентов», — объясняет Фрэнк Мелия, координатор по техническому обслуживанию Maxol. ### Ожидания клиентов и ключевая роль операционных технологий Отвечая на вопрос о том, что важнее всего для клиентов Maxol, Брайан Дональдсон на первое место поставил качество, затем общий опыт и атмосферу, и только потом — цену. По мере того как клиентские сценарии усложняются и ожидания от convenience-предложения растут, площадки и активы, необходимые для их поддержки, становятся всё более комплексными. Поэтому подходящие операционные технологии, поддерживающие эффективную стратегию обслуживания активов, стали критически важны для Maxol, чтобы обеспечивать стабильный клиентский опыт и укреплять лояльность к бренду.