Современные автосервисы (СТО) требуют новых подходов для повышения конкурентоспособности и преодоления актуальных вызовов. Бассим Хан, менеджер по развитию бизнеса направления сопутствующих услуг и автосервисов в компании Wafi Energy (партнер Shell в Саудовской Аравии), делится своим опытом о ключевых аспектах успешного управления в сфере нетопливного ритейла и автосервисов на ближневосточном рынке.
Одним из основных принципов управления является предоставление сотрудникам свободы действий. Возможность принимать решения и реализовывать свои идеи помогает раскрыть их потенциал и повысить вовлечённость. Опыт показывает, что поддержка инициатив и доверие со стороны руководства формируют уверенность сотрудников и готовность брать на себя сложные задачи. Вместо строгого контроля создаётся среда, где приветствуются новые подходы и нестандартные решения.
Технологии являются важной частью конкурентного преимущества, но их использование должно быть направлено на решение реальных задач клиентов. Цифровые системы диагностики и автоматизация позволяют сократить время ремонта и предоставлять более точные данные о состоянии автомобиля, что делает процесс обслуживания более прозрачным и понятным для клиента. Такой подход помогает не только улучшить качество сервиса, но и привлечь новых клиентов, которые ценят скорость и удобство.
Успешный сервис должен быть ориентирован на анализ мнений клиентов и обратную связь. Сбор и изучение отзывов помогает улучшать услуги и адаптировать их под реальные потребности пользователей. Принцип «обращайся с клиентом так, как хочешь, чтобы обращались с тобой» становится основой доверительных отношений. Это позволяет не только удовлетворять запросы, но и формировать лояльность за счёт предвосхищения ожиданий.
Одной из проблем отрасли остаётся нехватка квалифицированных специалистов. Даже при наличии современных технологий ключевым фактором успеха остаются профессиональные знания и навыки сотрудников. Компании должны уделять особое внимание развитию программ обучения и совершенствованию внутренних процессов. Инвестиции в развитие персонала помогают формировать команды, способные справляться с высокими нагрузками и обеспечивать стабильное качество услуг.
Эффективные автосервисы учитывают региональные особенности рынка. В одних странах клиенты ожидают наличие комфортабельных зон ожидания и персонализированного обслуживания, в других – скорость и автоматизация являются приоритетом. Гибкий подход позволяет адаптировать услуги под разные запросы и оставаться конкурентоспособными на международной арене.
Будущее автосервисов заключается в комбинировании физического взаимодействия и цифровых решений. Компании, которые внедряют гибридные модели обслуживания и совершенствуют клиентский опыт на основе обратной связи и анализа данных, укрепляют свои позиции и задают новые стандарты сервиса. Такой подход позволяет не только соответствовать современным требованиям, но и опережать их, делая сервис более эффективным и востребованным.
Join the conversation.