Вы можете иметь лучшие технологии, современный дизайн и самую захватывающую историю бренда, но, если ваша команда не верит в цель, всё это не сработает.
В этом сложно не согласиться с мнением Кевина Смартта, генерального директора TXB (Texas Born).
Никакая стратегия не принесет результата, если команда не вовлечена. Даже самая гениальная идея провалится, если люди просто не верят в неё.
Корпоративная культура — это то, что воплощает планы в жизнь. Она закладывает основу для всего остального. Для TXB фокус на этом уровне стал переломным моментом. Инвестиции в обучение, согласование ценностей и развитие лидерских качеств обеспечивают превосходный клиентский опыт.
Для примера, они говорят о том, что сотрудники должны быть «послами бренда» и создавать «позитивную энергию». А один из внутренних девизов звучит как «Сделай лучше для них», который ориентирует на то, чтобы клиент ощущал себя более комфортно и удовлетворенно после взаимодействия с TXB. Это напрямую связано с мотивацией и вовлеченностью персонала.
Результат? Сотрудники поверили в то, что и как надо делать, стали работать с душой. А это всегда ощущает клиент.
Персонал на «передовой» — это первый клиент для компании. И какой он будет в работе, как замотивирован, да наконец, какое отношение к нему руководства, все это негласно формирует уровень сервиса.
К сожалению, на практике до сих пор даже при подготовке запусков новых магазинов на АЗС на собраниях порой приходится слышать фразы про «персонал наберем молодых и красивых». Мы же добавляем: давайте в первую очередь сосредоточимся на профессиональных и дружелюбных сотрудниках. Именно на это стоит сместить внимание, строя фундамент надёжного бизнеса, а не на поверхностный и краткосрочный подход, который не принесет стратегической выгоды.
Куда направить усилия — выбор каждой компании.
Давайте сфокусируемся на важном! Закажите корпоративное обучение для вашей команды: «Клиентоориентированный сервис» (для повышения лояльности и качества обслуживания) и «Эффективный менеджер АЗС» (для построения сильной команды и формирования культуры вовлеченности на местах).
