В условиях многотопливного будущего опыт клиентов на АЗС и в магазинах становится ключевым фактором, который формирует лояльность и доходы операторов топлива и convenience-ритейла.
Global Convenience Store Focus и Urgent вместе с крупнейшим семейным оператором АЗС и convenience-ритейла в Ирландии — Maxol — изучили, как операционные технологии поддерживают общий клиентский опыт. Мы поговорили с Фрэнком Мелией, координатором по техническому обслуживанию Maxol, о том, как компания использует технологии для построения эффективной стратегии обслуживания, основанной на принципе Maxol «клиент прежде всего».
Создание мультиэнергетических хабов
Maxol признана в Ирландии и за её пределами за инновационный подход к ритейлу и сервисам мобильности и — что важно — за фокус на людях: клиентах, сотрудниках и поставщиках.
В последние годы Maxol эволюционировала от традиционного топливного оператора к ориентированному на convenience мультиэнергетическому провайдеру с расширенным фуд- и магазинным предложением, включая собственные бренды ROSA Coffee и Maxol Deli наряду с глобальными сетями, такими как Burger King.
В 2025 году объект Maxol в Ньюбридже вошёл в шорт-лист Insight Research на премию «Лучший EV-хаб в мире». Ранее этот объект получал награду NACS European Convenience Retail Best of the Best Store Award. Добавление ультрабыстрого хаба Maxol Recharge на этой локации подчёркивает приверженность Maxol электромобильности и постоянному развитию клиентского предложения.
Растущая сложность: необходимость продвинутого управления активами
По мере того как АЗС Maxol превратились в современные пункты топлива, питания и ритейла, задача бесперебойной работы и доступности для клиентов стала сложнее.
Как отмечает Фрэнк Мелия, координатор по обслуживанию в Maxol, количество активов, необходимых для предоставления услуг — от еды навынос, кофеен и магазинов до автомоек и топлива — резко выросло. В какой-то момент команда Maxol поняла, что прежний «ручной» подход к управлению активами себя исчерпал. Компании потребовалась технология, обеспечивающая видимость и контроль над широким парком оборудования, чтобы гарантировать безупречную работу клиентского предложения.
Стратегическое партнёрство для обслуживания
Команда Maxol выбрала Urgent (IT-платформа для управления сервисом и ремонтами) для поддержки стратегии обслуживания и как технологическую основу клиентского опыта — благодаря отраслевой специализации платформы и глубоким знаниям команды в сфере топлива и convenience.
«На наших 126 собственных объектах активы сильно различаются: некоторые требуют более частого вмешательства и обслуживания, чем другие. Использование системы Urgent даёт нам инструмент, чтобы держать эту сложность под контролем. Нам также нужна была платформа, которой команды на местах могли бы пользоваться просто и быстро, чтобы их внимание оставалось на клиентах, а не на фиксации поломок и погоне за ремонтом», — сказал Фрэнк Мелия
Влияние проактивного обслуживания на удовлетворённость клиентов
Хотя само обслуживание не является клиентским фронтом, эффективное управление плановым сервисом напрямую улучшает качество клиентского опыта. Профилактическое обслуживание, инспекции и регулярный сервис снижают число и стоимость аварийных ремонтов в течение года и уменьшают недовольство клиентов из-за неработающего оборудования — от кофемашин и печей до автомоек. Освобождая персонал магазина для работы с покупателями вместо разбирательств с поломками, Maxol повышает удовлетворённость и увеличивает выручку.
«Мы хотим быть уверены, что клиент, зайдя в магазин Maxol, сможет купить кофе или мороженое, — говорит Мелия. — Это значит уход от реактивного обслуживания к опережающему, чтобы не было простоев активов. Небольшие усилия на настройку PPM окупаются: теперь знаем, что задачи берёт на себя Urgent. То, что раньше было трудоёмким ручным процессом, теперь полностью автоматизировано».
Мнение CEO: технологии, эффективность и клиентский опыт
Генеральный директор Maxol Брайан Дональдсон в подкасте Future of Convenience «How Maxol is Redefining the Customer Journey» подчеркнул важность управления активами и технологий обслуживания для эффективности и клиентского опыта, особенно в условиях растущей сети: «Всё сводится к тому, чтобы обеспечить бесперебойную работу всего оборудования во всей сети. У каждого элемента есть код: мы знаем, когда он установлен, можем оценивать его надёжность, понимать, когда нужно обслуживать и когда заменять отдельные узлы».
По словам Дональдсона, компания переходит к более проактивному (опережающему), а не реактивному (ответному постфактум) подходу к управлению растущей сетью. Для этого важны надёжные инструменты, которые позволяют максимально эффективно и экономично контролировать операционные расходы.
Он также отметил, что система Urgent берёт на себя рутинные задачи, освобождая команду обслуживания для работы с исключениями или оперативной поддержки площадок, которые платформа помечает. В результате технология и отчётность позволяют принимать решения быстрее и рациональнее использовать время, а выделение исключений особенно важно при управлении бизнесом и инвестировании в более сложные активы и крупные объекты.
Данные для стратегических решений
Одним из самых полезных свойств системы являются ежедневные подсказки, которые помогают определить приоритеты. Команда сразу видит, какие площадки или единицы оборудования создают наибольшее количество проблем и требуют внимания. BI-отчёты Urgent при этом оказываются крайне полезными и значительно экономят время, отмечает Фрэнк Мелия.
Хорошая иллюстрация — плановая замена аппаратов для мороженого. Раньше сбор данных по производителям и моделям, установленным в сети, занимал несколько часов; теперь на это уходят секунды. Возможность столь быстро формировать отчёт по активам даёт компании уверенность в планировании и бюджетировании закупок.
Maxol ценит не только клиентский опыт, но и отношения с бизнес-партнёрами и поставщиками. Одной из причин выбора Urgent стала ожидаемая быстрая адаптация системы как ритейлерами на местах, так и подрядчиками благодаря интуитивному интерфейсу. По словам Мелии, персоналу точек Maxol достаточно минимума обучения, чтобы эффективно работать в системе.
Мобильное приложение заметно экономит время для операторов автозаправочных станций и их команд. Каждый актив промаркирован, поэтому сотруднику достаточно отсканировать неисправный узел. Это позволяет формировать более точную картину происходящего на площадках на основе корректных данных по активам, а подрядчики приезжают лучше подготовленными к ремонту.
По словам Мелии, с внедрением Urgent заметно выросла результативность подрядчиков и сократилось время ремонта: «Все участники цепочки обслуживания выигрывают от прозрачности, которую даёт Urgent. Разговоры с подрядчиками стали намного более предметными».
Умные датчики и автоматическая фиксация неисправностей
Дальше Maxol планирует использовать технологии, чтобы ещё сильнее улучшить клиентский опыт: установить «умные» датчики на доходообразующие активы — ТРК, холодильники и морозильники, кофемашины, печи — с автоматической регистрацией неисправностей.
«Автомойка, например, часто находится вне поля зрения персонала магазина. До того как сотрудники заметят проблему и сообщат о ней, может пройти время. Это приводит к лишнему простою и бьет по клиентскому опыту и выручке. С установкой сенсоров неисправность автоматически попадёт в систему Urgent, а подрядчик получит уведомление. Цель — меньше ручных действий и быстрее возвращать сервис в работу для клиентов», — объясняет Фрэнк Мелия, координатор по техническому обслуживанию Maxol.
Ожидания клиентов и ключевая роль операционных технологий
Отвечая на вопрос о том, что важнее всего для клиентов Maxol, Брайан Дональдсон на первое место поставил качество, затем общий опыт и атмосферу, и только потом — цену. По мере того как клиентские сценарии усложняются и ожидания от convenience-предложения растут, площадки и активы, необходимые для их поддержки, становятся всё более комплексными.
Поэтому подходящие операционные технологии, поддерживающие эффективную стратегию обслуживания активов, стали критически важны для Maxol, чтобы обеспечивать стабильный клиентский опыт и укреплять лояльность к бренду.
