Заезжая на автозаправку, в среднем вы проводите у колонки или в маркете 5-7 минут. Казалось бы, повседневное и рутинное занятие, однако в SOCAR мы всеми силами стараемся сделать эти короткие визиты максимально приятными и комфортными для наших гостей.
В основе философии наших взаимоотношений с посетителями лежат азербайджанские традиции. А именно, восточное гостеприимство. Такой подход заложил Генеральный директор SOCAR в Украине Эльчин Мамедов. Он всегда хотел, чтобы сервис в сети автозаправочных комплексов соответствовал уровню сервиса пятизвездочных отелей. Именно поэтому мы называем наших клиентов Гостями. Не только в публикациях, но и между собой, во внутренней переписке, например. Именно поэтому каждый сотрудник – от руководителей разных уровней до «пистолетчика» – стремится поддерживать и развивать атмосферу дружелюбия и гостеприимства.
Впрочем, одной лишь улыбкой и вежливостью добиться впечатляющих результатов не получится. Перед нами стоял вызов: построить такую систему сервиса, которая не допустит срывов, случайностей, не будет зависеть от человеческого фактора.
Все ли удалось? Нет. В нашем мире не существует ничего идеального. Но мы гордимся тем, что нам лучше, чем другим игрокам рынка, удается восхищать наших Гостей.
У нас есть 4 базовых компонента.
- Центр ответственности за сервис.
- Стандарты обслуживания, разработанные по методике 360°С, которые мы регулярно совершенствуем.
- Регламент по работе с обращениями гостей во всех каналах коммуникации.
- Постоянное обучение персонала навыкам обслуживания гостей.
Особенно важно работать с нестандартными ситуациями. Потому что предугадать, предсказать, спрогнозировать все на свете не получается. Система обслуживания в компании должна быть «живой», а сервис – человечным.
Приведу пример. Недавно одна Гостья купила чай и случайно пролила его на белоснежные шорты и эксклюзивные чехлы раритетного авто. Правило №1 – все, что произошло на территории SOCAR для нас важно. Даже если нашей прямой вины в этом происшествии нет. Мы предложили девушке химчистку салона автомобиля и одежды, но получили отказ. Впрочем, забывать о неприятных ситуациях также не в наших правилах. Во время следующей встречи наш сотрудник вручил девушке букет цветов и фирменную карту лояльности, чем приятно ее удивил. Гостья по-прежнему регулярно к нам заезжает, за что мы очень ей благодарны.
Подобный случай произошел и с девушкой-блогером, о чем мы узнали из соцсетей. Никто не требовал, чтобы компания возместила ущерб. Пост не был негативным по отношению к нам. Но мы связались с девушкой, пригласили ее на ближайшую АЗК, угостили интернет-звезду фирменным кофе и провели чистку салона.
К слову, о кофе. Был период, когда мы заметили, что количество обращений по поводу вкуса кофейных напитков в сети увеличилось. Что странно, так как мы не проводили никаких изменений: не меняли рецепт и поставщика. Благодаря оценке гостей было принято решение сменить бленд кофе.
Даже в случае банальной благодарности в социальных сетях или при телефонном разговоре с оператором Горячей линии, мы всегда реагируем соответственно, что, зачастую, удивляет людей. Это даже огорчает, так как мы уверены, что подобное отношение – это необходимая норма обслуживания. Всю поступающую информацию, все отзывы, обращения или жалобы из всевозможных каналов коммуникации собирает и проверяет сервисный Центр. Простое и действительно эффективное решение, позволяющее нам держать руку на пульсе настроения наших гостей. Об этом говорят и цифры, которыми мы очень гордимся: из общего числа всех полученных обращений, почти 8% – это благодарности.
Как видите, мы не разделяем понятия, и любую обратную связь считаем обращением, несущим определенный посыл. По этой причине никогда не замалчиваем и не игнорируем даже самые серьезные негативные месседжи. Каждая ситуация – это уникальный опыт, позволяющий нам контролировать, корректировать и регулировать процессы, происходящие в компании. Обратная связь от клиента помогает нам в этом. Получается, что с помощью гостей мы становимся лучше. И это такой естественный, бесконечный процесс взаимодействия: гости позволяют нам становиться лучше, мы предоставляем им еще более качественный сервис, продукты и услуги. В выигрыше – все!
А знаете, какое в компании SOCAR Правило №2. Всегда ставить себя на место клиента, предлагать те варианты решения, которые вы бы хотели, чтобы предложили вам, и просто любить свою работу и своих гостей.
Валерия Панасенко, ведущий специалист по развитию клиентского сервиса SOCAR Energy Ukraine
