Грубость, угрозы и домогательства становятся всё более распространённой проблемой в сфере обслуживания в Швеции. И чаще всего о стороны клиентов.
В отчёте Circle K о положении работников сервиса картина оказалась тревожной. Каждый пятый работник сферы услуг сталкивается с угрозами или домогательствами хотя бы раз в месяц, особенно часто — молодые женщины.
Большинство участников опросов признаются, что переживали неприятные ситуации — от грубых слов и оскорблений до угроз, насилия и сексуальных домогательств. В отчёте отмечается, что таких случаев становится всё больше.
Каждый пятый сталкивается с угрозами или домогательствами ежемесячно
Circle K собрала данные по состоянию работников сферы услуг в отчёте «Невидимые люди». В нём указано:
- Каждый шестой сотрудник за последний год подвергался сексуальным домогательствам.
- Более половины работников розничной торговли сталкивались с угрозами на работе.
- Каждый пятый работник сферы услуг переживает угрозы или домогательства как минимум раз в месяц.
- Большинство опасных ситуаций связаны с клиентами, гостями, поставщиками или другими посетителями, чаще страдают женщины.
- Всё больше сотрудников отмечают, что клиенты стали грубее, уровень уважения снизился, и это выматывает — и во время, и после работы.
Эмилия Эгрен возглавляет автозаправочную станцию Circle K у трассы недалеко от Бьярреда. Здесь работают 18 человек, ежедневно проходит около 1600 клиентов.
У неё большой опыт общения с клиентами, и большинство из них приятны в общении. Но исключения бывают настолько неприятными, что она и коллеги порой чувствуют себя плохо на работе.
Свои первые смены Эмилия начинала ещё в 2013 году — подрабатывала по вечерам, часто одна.
«Однажды в магазин зашёл пожилой мужчина. Когда он подошёл к кассе, указал вниз — его ширинка была расстёгнута, и всё было видно. Я попросила его уйти, и он ушёл. Тревожную кнопку не нажимала — угрозы не было, только отвращение и страх. Позвонила подруге, она приехала, посидела со мной до конца смены и отвезла домой», — вспоминает Эмилия.
С тех пор она осталась в профессии и сделала карьеру. Общение с клиентами по-прежнему даёт радость, но неприятные исключения случаются регулярно.
«Конфликтов много, особенно с клиентами, возвращающими арендованные машины с повреждениями. Бывает крик, оскорбления, нецензурщина. Однажды женщина так разозлилась, что пошла на кассу с кулаком», — рассказывает Эгрен. — Мы попросили её покинуть помещение — она ушла. Но я думаю, что было бы, если бы мой сотрудник был тогда один?
Иногда приходится разнимать и самих клиентов.
«У нас был случай, когда два клиента поссорились. Один вышел и вернулся с битой, другой вскочил в машину и сбил его», — говорит Эмилия.
Некоторые сотрудники АЗС больше не хотят работать по ночам
«Часть наших сотрудников отказываются от ночных смен — им страшно», — говорит она.
Автозаправочная станция во Флэдие, где Эгрен работает сейчас, спокойнее, чем прежняя в Лунде. Здесь инциденты случаются один-два раза в месяц. В Лунде — значительно чаще, а клиенты нередко вели себя агрессивно и угрожающе. Во Флэдие, по её словам, чаще встречается снисходительный, пренебрежительный тон.
Такие инциденты влияют не только на самочувствие персонала, но и на возможность работодателей удерживать и нанимать людей.
«Некоторые наши сотрудники просто не хотят работать в одиночку по ночам», — подчёркивает Эгрен.
Это отражение изменений в обществе
«Рост числа серьёзных инцидентов связан с общими изменениями в обществе», — считает Мартин Стенберг, руководитель службы безопасности Circle K.
Подобное происходит по всей отрасли. Поведение, которое раньше считалось недопустимым на работе, стало нормой. Circle K хочет напомнить людям, что за формой стоит живой человек, и повысить осведомлённость о том, как обращаться с нашими сотрудниками.
Компания в последние три года активно работает над этой проблемой: проводит обучение по предотвращению и реагированию на угрозы, внедрила систему отчётности и использует технические средства — камеры наблюдения, персональные тревожные кнопки и т.д.
Когда работаешь один — риск выше
«Когда человек работает один, опасность возрастает. Наши исследования показывают, что разница огромна», — отмечает София Ларм, представитель профсоюза Handels.
Федерация профсоюзов также фиксирует рост агрессии.
«Наши люди рассказывают о грубости, угрозах, насилии. Особенно уязвимы молодые женщины», — говорит Ларм.
Она подчёркивает, что одиночные смены, особенно вечерами и по выходным, усиливают чувство незащищённости. Среди мер — обучение персонала, чёткие процедуры на случай инцидентов и поддержка со стороны руководителей.
Мац Амнелль, sydsvenskan.se
