Двое из пяти шведов срывались на персонал АЗС — но немногие сожалеют об этом

Подарочная лихорадка, очереди и напряжённое общение с клиентами. В рождественские дни нагрузка на персонал АЗС достигает пика: количество клиентов максимально, а темп работы — самый высокий. Одновременно отчёт Circle K «Невидимые люди» показывает, что значительная доля шведов признаёт: им случалось терять самообладание в общении с работниками сферы обслуживания — и многие при этом не испытывают сожаления.

Постоянные придирки, раздражённые комментарии и даже откровенные отчитывания за то, на что невозможно повлиять — повседневная реальность для многих сотрудников сферы обслуживания. Если спросить самих шведов, немало из них узнают себя в этом описании: двое из пяти признаются, что хотя бы раз вели себя необоснованно грубо по отношению к работнику сервиса (41%). Среди жителей крупных городов — Мальмё, Гётеборга и Стокгольма — этот показатель ещё выше: половина опрошенных признаёт, что была груба (50%), тогда как в остальной части страны — 34%. Несмотря на то что многие признают вспышки раздражения, лишь каждый четвёртый (28%) говорит, что впоследствии сожалел о своём поведении.

«То, что так много людей срываются на тех, кто просто старается выполнять свою работу, и при этом даже не испытывают сожаления, говорит о серьёзной проблеме с установками в обществе. Сервисный персонал не должен служить объектом для выплеска чужих эмоций. И, что ещё важнее, никто не должен оставаться один на один с уязвимой ситуацией. Нам нужно больше гражданской смелости», — говорит Джереми Найт, генеральный директор Circle K.

Отчёт выявляет явный разрыв между декларируемыми ценностями и реальным поведением: почти все шведы (95%) считают, что к сервисному персоналу всегда нужно относиться доброжелательно, однако на практике это далеко не всегда соблюдается. Почти каждый второй (46%) признаётся, что испытывал чувство вины после грубого поведения по отношению к сотрудникам. Из них каждый пятый (20%) извинился, тогда как каждый четвёртый (25%) при этом счёл своё поведение оправданным.

«Легко говорить, что нужно быть вежливым, но когда берёт верх стресс, многие, к сожалению, об этом забывают. Это моё рабочее место, но иногда со мной обращаются так, словно я даже не человек, а просто средство получить товар. Быть приветливой и внимательной, когда в ответ получаешь вздохи, комментарии и выговоры, требует огромных усилий. Когда это происходит снова и снова в течение рабочего дня, ты оказываешься полностью выжатой», — говорит Эллинор, управляющая станции Circle K.

Топ-лист: самые распространённые причины грубого поведения по отношению к персоналу АЗС

(вопрос с несколькими вариантами ответа)

По мнению общественности:

• Недовольство продуктами или услугами — 54%
• Отсутствие уважения или пренебрежительное отношение — 54%
• Стресс — 43%
• Раздражение из-за других событий ранее — 43%
• Алкогольное или наркотическое опьянение — 33%
• Предвзятость или дискриминация — 23%
• Другое — 2%
• Затрудняюсь ответить — 2%

По мнению сервисного персонала:

• Раздражение из-за других событий ранее — 65%
• Отсутствие уважения или отношение «свысока» к сервисному персоналу — 61%
• Недовольство продуктами или услугами — 43%
• Стресс — 38%
• Алкогольное или наркотическое опьянение — 22%
• Предвзятость или дискриминация — 9%
• Другое — 2%
• Затрудняюсь ответить — 3%

Полный отчёт доступен по ссылке.

Об отчёте

Отчёт «Невидимые люди» основан на исследовании Sifo и состоит из двух частей: опроса работников сервисной отрасли и опроса широкой общественности. Кроме того, отчёт включает глубинные интервью с исследователями, представителями профсоюзов и отраслевыми экспертами, чтобы дать дополнительную перспективу.

Опросы были проведены компанией Verian с использованием случайно рекрутированной панели Sifo. Опрос среди населения проводился с 7 по 12 марта 2025 года и охватил 1008 респондентов в возрасте от 18 до 84 лет. Опрос среди работников сервисных профессий проходил с 9 по 23 марта 2025 года и включал 214 респондентов, работающих в сфере услуг на полной или неполной занятости.