«Качество обслуживания», сколько эти слова звучали из уст менеджмента вашей сети АЗС? Нужно повысить качество. У нас низкое качество обслуживания. А подчиненные – управляющие станциями, слушали и молча кивали. Соглашались, действительно нужно его повысить. Вопрос только как?
С одной стороны это всегда актуальная тема, а с другой стороны довольно абстрактное понятие, которое сложно измерять, улучшать и вообще на него повлиять. Сейчас большинство сетей пользуются чек-листами, в которых качество разобрано на пункты: улыбка, приветствие, кивок головы, взгляд. Этот подход вполне рабочий. Действительно качество в сфере обслуживания зависит от этих важных мелочей. По чек-листу работу персонала и состояние АЗС оценивает и директор станции, и тайный покупатель, и руководство компанией. И когда сам оператор, обслуживающий клиента, помнит о пунктах чек-листа и напоминает себе, что их нужно исполнять – это очень хорошо. Персонал знает: именно по этим пунктам его будут оценивать. Но есть другой подход.
Разрешите познакомить вас с эффектом рычага в качестве обслуживания. Фактор, воздействуя на который можно как проверять, так и влиять на качество обслуживания. И можно даже не разбирать его на запчасти. Эффект будет достигнут автоматически.
Вот скажите, пожалуйста, как понять, какой кассир обслуживает клиента лучше всего? Это тот – у кого самые большие продажи кофе. Название рычага который влияет на качество обслуживания – это активные продажи кофе. Поставьте вашему персоналу активно продавать кофе – автоматически качество обслуживания улучшится. Потому что невозможно предлагать кофе с неприветливым лицом. Оператор, который может продать больше кофе – лучше обслуживает клиента.
При таком подходе пункты чек-листа отходят на второй план, на первом плане результативность сотрудника. Можешь продавать больше всех кофе? Отлично! Нам не нужно заполнять на тебя чек-лист, наоборот, мы все будем учиться у тебя как ты это делаешь. Копировать твое мастерство.
Почему кофе? Потому что на продажу этого товара ключевым образом влияет мастерство оператора. Хорошие операторы способны поднять реализацию в разы. На тренинге я устраиваю конкурс, бутылку шампанского получает товаровед или управляющий АЗС, который увеличит реализацию кофе в течение сегодняшней смены. Вы знаете, побеждают станции, в которых реализация увеличивается в четыре, в пять раз. Представляете какой потенциал продаж еще не реализован?
А заправщики? Их товар – омыватели стекла для авто. Уже слышу хор возражений: когда им, у них же три машины на газ приехали, как они успеют продавать? Соглашусь, очередь на заправку газом – это серьезно. Но очередь проходит, и заправщики греются в операторской и не так уж и охотно выбегают к клиенту. Стимула нет. А вот он стимул! Ведь за каждый проданный омыватель есть четкая доплата. А если ты чемпион продаж – то и премия! Шустрый заправщик успеет и всех заправить и налить в бачок омыватель и стекло протереть и анекдот клиенту рассказать.
Ориентация на активные продажи – рычаг к качеству обслуживания клиентов. Организация активных продаж на АЗС не самая легкая и быстрая задача, но она способна радикальным образом изменить атмосферу АЗС.
Андрей Копылов, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.
Join the conversation.