Неуважительное отношение, недовольные вздохи и постоянные вопросы — обычная реальность для многих сотрудников сферы услуг. В преддверии напряжённых периодов «Чёрной недели» и рождественских распродаж новый отчёт Circle K показывает, что именно такие мелкие поведенческие жесты со стороны покупателей сильнее всего осложняют работу персонала, когда нагрузка в магазинах и на автозаправочных станциях достигает пика.
Наушники, которые никто не снимает. Разговоры по телефону, продолжающиеся до самого завершения оплаты на кассе. Клиенты, которые закатывают глаза, громко вздыхают или ставят под сомнение правила и компетентность персонала. Для многих работников АЗС именно такие мелкие, но постоянные проявления утомляют больше всего. Почти каждый второй (47%) говорит, что больше всего его выматывает снисходительное «почему так?» — и это становится особенно заметно, когда темп работы растёт в Black Week и в рождественский сезон.
«Мы вступаем в один из самых напряжённых периодов года для сотрудников сервиса. Люди спешат по магазинам, выезжают в праздничные поездки, и эта стрессовая волна чувствуется не только среди клиентов — она ложится и на тех, кто с ними работает. Когда повышенные голоса, вздохи или пренебрежительные комментарии накапливаются один за другим, это уже становится вопросом условий труда, влияя и на здоровье, и на ощущение безопасности. Это тревожная тенденция и системная проблема для всей отрасли. Нельзя допускать, чтобы плохое отношение становилось нормой», — говорит Джереми Найт, генеральный директор Circle K.
Отчёт «Невидимые люди», подготовленный Circle K, основан на исследованиях Sifo и интервью с учёными, профсоюзами и сотрудниками сервиса. Данные показывают, что изматывают не крупные конфликты, а мелкие повторяющиеся поведенческие жесты, которые формируют культуру неуважения. Один из экспертов отчёта, Маркус Феллессон, доцент Карлстадского университета и исследователь потребительского поведения, отмечает: многие проблемы связаны с устаревшим представлением о клиенте.
«Идея о том, что “клиент всегда прав”, приводит к тому, что от сотрудников ждут терпимости к поведению, которое в норме неприемлемо. Это не всегда крупные ссоры — чаще это то, что многие считают мелочами: не снятые наушники, разговор по телефону в кассе, снисходительное “почему так?”. Когда таких встреч сотни изо дня в день, это создаёт рабочую среду, которая подтачивает и здоровье, и чувство безопасности. Это не мелкие раздражители, а системная проблема», — говорит Маркус Феллессон.
Самые неприятные типы поведения клиентов по мнению сотрудников АЗС:
- Неуважительно оспаривают правила или компетентность персонала — 47%
- Повышают голос или проявляют агрессию — 45%
- Требуют немедленной помощи, не дожидаясь своей очереди — 44%
- Делают пренебрежительные или саркастические замечания — 33%
- Разговаривают по телефону на протяжении всего обслуживания — 24%
- Оставляют после себя мусор или беспорядок — 19%
- Закатывают глаза или демонстративно вздыхают — 16%
- Не здороваются и не говорят «спасибо» — 14%
- Снимают фото или видео без согласия — 10%
- Не снимают наушники во время общения — 9%
📅 21 и 28 января 2026 г. — Прибыльный магазин на АЗС в 2026 году: успешные кейсы и факапы
📅 11 и 18 февраля 2026 г. — Нетопливный ритейл на АЗС — зима 2026
📅 4, 11, 18 и 25 марта 2026 г. — Эффективный менеджер АЗС
Отчёт «Невидимые люди» основан на двух частях опроса Sifo — одна среди работников сервисной сферы, другая среди широкой аудитории. Дополнительно включены глубинные интервью с исследователями, профсоюзными представителями и сотрудниками отрасли для более широкого контекста. Читать полный отчёт здесь.
Опросы проведены Verian с использованием случайно сформированной панели Sifo.
- Опрос среди населения — 7-12 марта 2025, 1008 респондентов (18-84 года).
- Опрос среди работников сервисной сферы — 9-23 марта 2025, 214 респондентов, работающих полный или неполный рабочий день.
