Выбор одной из трех иконок на экране кассы самообслуживания перестал быть просто безобидным опросом удовлетворенности покупателей магазинов.
Как сообщает польский бизнес-портал Biznesinfo, сеть Biedronka ввела систему, в которой оценки клиентов напрямую бьют по кошелькам персонала, лишая их возможности получить дополнительные деньги. Рассказываем, почему быстрое нажатие на «красный смайлик» вызывает такие сильные эмоции у сотрудников.
Эмодзи на экране кассы заменили традиционные опросы
В течение многих лет стандартом в сфере торговли были опросы удовлетворенности, которые приходили по SMS после покупок. Клиенты, если вообще решались ответить, оценивали чистоту магазина или доступность товаров в спокойной домашней обстановке.
Однако Biedronka решила максимально упростить этот процесс и перенесла систему оценок прямо на экраны терминалов самообслуживания. С апреля система, основанная на цветных эмодзи, стала официальным инструментом проверки качества работы каждого дискаунтера.
Оценки клиентов в Biedronka влияют на премии персонала
Это нововведение привело к тому, что каждый человек, завершающий покупку, сталкивается с вопросом о впечатлениях от визита. Хотя для покупателя это всего лишь секундная задержка перед получением чека, для ИТ-системы сети это ключевые данные.
Если раньше собираемые отзывы носили в основном статистический характер, то теперь «смайлики» выполняют функцию цифрового «тайного покупателя», который в режиме реального времени докладывает об уровне удовлетворенности в конкретной точке. Эти данные стекаются в головной офис, формируя рейтинги магазинов, которые реально влияют на управление персоналом.
Почему «красный смайлик» на кассе самообслуживания бьет по премиям?
Механизм работы новой системы безжалостен к персоналу. Как сообщает автор профильного блога «Natalia z Kropeczki», результаты, генерируемые клиентами, стали ключевым элементом ключевых показателей эффективности (KPI). Если средняя оценка магазина падает ниже определенного порога из-за слишком большого количества негативных кликов, сотрудники теряют право на ежемесячную премию. Оznacает это, что даже если команда выполнила план по выручке и обеспечила полную выкладку товара, «красный смайлик» на кассе самообслуживания может лишить их нескольких сотен злотых прибавки к зарплате.
«Еще до недавнего времени эти смайлики ни на что не влияли, но с апреля они стали анкетой тайного покупателя. Если вы, несмотря на удачные покупки, кликаете на красный смайлик просто потому, что спешите или не читаете сообщение на экране, вы обычным образом лишаете нас шанса на премию», — написала сотрудница Biedronka в социальных сетях.
Работники бьют тревогу: клиенты часто выбирают негативную иконку совершенно бездумно или по причинам, никак не зависящим от персонала. Фрустрация покупателей из-за очередей, отсутствия конкретного товара на полке или идущей в магазине перепланировки вымещается на экране кассы. При этом персонал подчеркивает, что наказывать их за логистические сбои или решения руководства о ремонте глубоко несправедливо. Система ведь не отличает, нажал ли клиент «красный смайлик» потому, что кассир был невежлив, или потому, что во всем городе закончилось сливочное масло конкретной марки.
Система оценок Biedronka станет еще жестче
Все указывает на то, что роль обратной связи в режиме реального времени будет только расти. Сеть планирует распространить эту модель и на другие каналы коммуникации с клиентами. Система оценок скоро должна появиться в мобильном приложении Biedronka и, вероятно, на платежных терминалах у обычных касс. Это означает, что почти каждый контакт с брендом будет заканчиваться выставлением оценки, которая привязывается к конкретной смене сотрудников.
Эксперты торгового рынка отмечают, что подобная цифровизация контроля — это палка о двух концах. С одной стороны, она позволяет сети мгновенно реагировать на проблемы в конкретных точках, с другой — создает огромное психологическое давление на кассиров и работников зала.
Сотрудники призывают клиентов к большей эмпатии: если покупки прошли нормально, не поленитесь выбрать зеленую иконку. Для потребителя это мелкий жест, который ничего не стоит, а для персонала магазина — гарантия того, что их тяжелый труд будет оценен финансово, а не наказан автоматическим алгоритмом.
