Конкурентное преимущество бизнесу могут дать только люди и сервис.Все остальное быстро копируется. Карл Сьюэлл и Пол Браун. «Клиенты на всю жизнь»
Карантин, локдаун, «зеленая зона», «красная зона», маски, экраны... Этот поток терминов прочно вошел в лексикон поставщиков и пользователей услуг автозаправочных станций и комплексов. Что можно, что нельзя? Одну продукцию можно реализовывать, другая под запретом. Ограничения значительно влияют на привычки людей. С другой стороны, именно поставщики услуг, продавцы, вынужденно вписываясь в новый ритм взаимоотношений с клиентом, сами начинают влиять на эти привычки.
Эксперт-практик по развитию сетей АЗС и ритейл-дизайнер Игорь Важинский считает, что все это происходит здесь и сейчас. Сети АЗС уже используют новые форматы: бесконтактная, дистанционная, цифровая и самообслуживание.
Расскажем о мировых трендах и новых подходах к развитию сервиса, с которыми Игорь Важинский поделился с участниками VIII Международной отраслевой конференции «Рынок нефтепродуктов и газа Республики Беларусь: производство, трейдинг, розница».
Drive Thru
В США «выстрелила» автораздача товаров, известная как концепция Drive Thru. Формат активно используется в определенных сетях ресторанов быстрого питания. Экономит время, ускоряет обслуживание, обеспечивает бесконтактную оплату и в итоге показывает значительный прирост финансовых поступлений.
Сеть кофеен Starbucks, стремясь оправдать ожидания потребителей, предоставила им выбор между традиционным кафе-лаунжем и форматом Drive Thru. И в середине лета в Великобритании был открыт уже 150-й автозаправочный комплекс, где расположен Starbucks с автораздачей. К тому же формат обеспечил более 50% продаж компании во II квартале 2021 года, превзойдя на 10% уровень до пандемии COVID-19.
Американская сеть магазинов и автозаправочных станций Wawa готовит к открытию круглосуточный магазин, полностью основанный на формате Drive Thru. Если же очередь посетителей к окну выдачи заказов станет слишком длинной или у кого-то будет большой заказ, то клиентов направят на стоянку и принесут заказ к машине.
В то же время компания тестирует новую концепцию для обычных АЗС Wawa с отдельным окном для обслуживания.
Интересен и другой пример, когда сеть пивоваренных заводов и пабов из Шотландии BrewDog заявила о готовности открывать новые заведения в формате Drive Thru. Визуально они напоминают традиционные АЗС, где клиенты смогут покупать крафтовое пиво, сдавать использованную тару, а также заряжать электромобили. Пространство разделено на зону обслуживания клиентов, станцию зарядки электромобилей и пункт возврата тары (гроулеры, мини-кеги и многоразовые бутылки).
Характерно, что еще пять лет назад идея автораздачи на АЗС уже обсуждалась, но не была принята на вооружение. И при всей позитивности примера сети пока неохотно переходят на новый формат работы.
«Всегда превалирует инновационный продукт, – считает Игорь Важинский. – Нужен сервис, благодаря которому есть возможность выделиться на фоне всех остальных. И формат Drive Thru уже доказал свою прибыльность, особенно если он удобен по локации».
Многополосные проезды Drive Thru
В условиях цифровизации и развития приложений интернет-магазинов в мире идет внедрение многополосных проездов на автозаправочных станциях.
Полосами разделяют потоки для покупок на месте и получения предзаказа, оформленного через приложение или сайт.
Многополосная автораздача позволяет значительно сократить время ожидания. Цель понятна – максимально упростить работу, обеспечивая быстрое обслуживание и высокую скорость движения без очередей для клиентов.
Например, в сети KFC «только для автомобилистов» в Австралии заказать и оплатить еду можно с помощью приложения или веб-сайта компании до прибытия в ресторан. Клиентов встречают пять полос – три предназначены для онлайн-заказов, а оставшиеся две для традиционных заказов на месте.
Click & Collect
В условиях, когда люди не желают контактировать друг с другом и с персоналом, новый формат Click & Collect показал значительный прирост использования в сетях. Продукты питания и товары первой необходимости можно заказать через интернет-магазин и получить их уже через полчаса – так это происходит на любой из 48 АЗС сети Olerex в Эстонии. В течение столь небольшого интервала происходит комплектация товаров, а клиенты могут выбрать удобное для себя время получения.
Корпорация Auchan запустила услугу в своих магазинах MyAuchan на АЗС Petrom в Румынии. При помощи онлайн-сервиса покупатели могут выбирать из более чем 25 тыс. наименований товаров, включая свежие продукты. Начиная со следующего дня заказ можно получить в желаемый временной интервал. Оплата производится только онлайн, и при этом не установлена минимальная сумма покупки.
Продуктовые «почтоматы»
Как шаг к удовлетворению резко возросшего спроса в Швеции в сотрудничестве с сетью Circle K открываются мобильные пункты местного ритейлера Willy's Pickup. По сути, это контейнеры, похожие на почтоматы. После заказа товаров люди получают покупку в выделенной ячейке. При этом у клиентов формируется определенная привычка. Если доставка товаров на дом, исходя из результатов опросов, выросла на 56,8%, то получение заказов в магазине в устройствах выдачи – на 188%.
Почти каждый десятый пользователь намерен продолжать покупать еду онлайн, а 30% назвали причину этого: они хотят избегать встречи с другими людьми.
В Латвии модель сервиса на станциях KOOL расширяют за счет создания точек выдачи или доставки товара в машину. Клиенты осуществляют предзаказ через приложение и получают его в указанном месте.
Без продавца
Финская компания Neste успешно развивает в Латвии сеть магазинов без продавцов Neste Easy Deli. Работают они по принципу полного самообслуживания – технологически инновационное и устойчивое решение, предлагающее тщательно подобранные продукты питания и напитки.
Подобный принцип применили и во Франции для реализации фруктов и овощей. Магазины Fraich' Connection предложили новый режим самообслуживания благодаря охлаждаемым автоматическим ячейкам. Качество и свежесть ежедневно поставляемой продукции сохраняются вплоть до поступления в корзины покупателей.
Особенно актуальным становится опыт применения бесконтактной кассовой системы Mashgin. «Компьютерным зрением» идентифицируется товар без использования штрих-кодов, не требуется оплата наличными и происходит все за 10 секунд: покупатели просто кладут свои товары на терминал. Это удобно при оплате блюд или товаров, на которые невозможно нанести маркировку.
Таким образом, процесс самообслуживания выполняется гораздо быстрее, чем действия любого кассира, а оформление заказа по сравнению с традиционными POS-терминалами происходит быстрее на 400%.
Тема бесконтактности распространилась и на оплату товаров и услуг наличными. Та же сеть Circle K установила на 74 своих автозаправочных станциях в Ирландии расчетные автоматы с полностью закрытой кассовой системой. Это в значительной мере повышает уровень безопасности, а также исключает персонал из операций с наличными.
А в магазинах Circle K в США нашла применение идея использования бесконтактной системы дозирования антисептиков на АЗС. По этому принципу работают автоматы выдачи прохладительных напитков Coca-Cola. По данным компании, около 60% потребителей предпочли самостоятельно наливать напитки, свыше 40% полностью согласились с тем, что так они чувствуют себя в большей безопасности.
Куда король пешком ходил
Несмотря на деликатность темы, зачастую именно этот сервис АЗС становится своего рода «вешалкой для театра». Наибольшая часть гостей автозаправочных станций посещает туалетную комнату, что вполне естественно с учетом карантинных мероприятий в том числе. И здесь уже возникает второй определяющий фактор — пропускная способность санузла. Если посетители автозаправки вынуждены стоять в очереди в туалет, то посещения зоны кафе уже может попросту не произойти. Кстати, Игорь Важинский подчеркнул взвешенный подход к решению данной проблемы в сети АЗС «Белоруснефть», где на трассовых автозаправках нет скопления клиентов в зоне санитарного блока.
Тренд бесконтактности хорошо прослеживается на примере сети Total Netherland, где совместно с оператором общественных туалетов One Hundred Restroom развиваются инновационные туалеты для придорожного сервиса. В них обязательным условием является установка гигиенических бесконтактных решений — сенсорных дозаторов мыла, смесителей для воды, санитарной керамики. В санузлах ведется постоянный мониторинг обслуживания. Индикаторы присутствия (зеленый или красный светодиодные датчики) показывают, занята ли кабинка. В помещении создано ощущение полного комфорта с применением натуральных материалов и зелени, свежих ароматов, звуков птиц, непрямого освещения.
Для минимизации контактов в общественном месте в некоторых сетях в уборных комнатах устанавливаются специальные арочные проходы без дверей или туалеты оборудуются бесконтактными дверями.
«Все перечисленное можно делать, можно не делать, – подытоживает Игорь Важинский. – На рынке услуг АЗС всегда есть глобальные игроки, которые меняют привычки потребителей. Если новинка приживается, то люди будут выбирать автозаправочную станцию с похожим сервисом. Отстроиться от конкурентов стремятся все, а инструменты для этого неизменны – желание и кадры. И для новых стандартов это становится маст-хэв».
Текст Игорь Рубан
Фото Виктория Анискевич-Клопоцкая
Cтатья опубликована в «Вестник Белнефтехима» №10(189) октябрь 2021 г.
Join the conversation.