Всё больше клиентов срывают раздражение на сотрудниках АЗС

Грубое обращение, раздражение и недостаток уважения стали привычной частью будних будней для многих, кто работает в сфере обслуживания. Новый отчёт Circle K показывает: 43% шведов считают, что за последние три года грубое поведение по отношению к персоналу сервисных профессий усилилось. При этом большинство самих сотрудников сферы услуг сталкивались с подобным поведением клиентов лично или были его свидетелями.

Профессии сферы обслуживания часто называют опорой общества — и почти все шведы (96%) согласны, что именно благодаря им повседневная жизнь работает как надо. Но, несмотря на это, подавляющее большинство сотрудников (86%) сталкивались с грубым поведением клиентов или были его свидетелями, а двое из пяти (43%) чувствуют, что клиенты смотрят на них и на их профессию свысока. Такие данные приводит очередной выпуск отчёта Circle K «Невидимые люди», основанный на исследованиях компании Verian и глубинных интервью с экспертами.

«Мне кажется, с годами уважения стало меньше. Многие клиенты прекрасны, но заметно, что терпения у людей поубавилось. Достаточно, чтобы чего-то не оказалось на полке или пришлось подождать пару минут — и тон сразу становится жёстче. Когда такие ситуации повторяются неделя за неделей, они превращаются в часть рабочей среды», — говорит Агнес Петтерссон, руководитель АЗС Circle K.

С тем, что персонал сферы услуг регулярно сталкивается со стрессовыми ситуациями, согласны и сами сотрудники, и общество в целом. Более двух из пяти шведов (43%) считают, что грубое обращение с персоналом за последние три года стало более распространённым явлением. Среди самих работников сферы услуг эти наблюдения выражены ещё сильнее. Каждый шестой сотрудник (16%) сталкивался с сексуальными домогательствами со стороны клиентов или был их свидетелем, а каждый десятый (9%) — с физическими домогательствами. Среди женщин, работающих в сфере услуг, с сексуальными домогательствами сталкивались или были их свидетелями почти четверть (22%), тогда как среди мужчин — 8%.

«Работа в сфере услуг означает общение с множеством людей каждый день, но это не значит, что нужно терпеть всё подряд. Как показывает отчёт, многие сотрудники регулярно сталкиваются с грубостью, раздражением, а порой и домогательствами — и это часть их повседневной работы. Об этом нужно говорить громче. Хорошее обслуживание строится на взаимном уважении, и ответственность за то, как мы относимся друг к другу, лежит на всех нас. Простое "здравствуйте", "спасибо" или чуть больше терпения — казалось бы, мелочь, но для того, кто общается с сотнями клиентов каждую неделю, это имеет огромное значение», — говорит Мартин Стенберг, директор по безопасности Circle K.

При этом семь из десяти шведов (71%) считают, что выражение «клиент всегда прав» способствует худшему отношению к персоналу сферы услуг — и с этим согласны и сами сотрудники (73%).

Другие данные из отчёта «Невидимые люди»:

• 22% шведов считают, что персонал сферы услуг должен терпеть больше, чем другие.
• 97% полагают, что профессии сферы обслуживания важны для чувства безопасности и качества обращения с людьми.

Среди сотрудников сферы услуг, сталкивавшихся с грубым или угрожающим поведением клиентов лично или как свидетели:

• 74% сталкивались с грубым обращением;
• 60% — с раздражением или нетерпеливостью;
• 32% — с агрессивным поведением;
• 32% — с игнорированием или отказом обращаться к ним напрямую;
• 31% — с оскорбительными комментариями;
• 28% — со словесными домогательствами;
• 16% — с сексуальными домогательствами;
• 9% — с физическими домогательствами.

Полный отчёт доступен для скачивания по ссылке на сайте компании.

О методологии исследования

Опросы проведены компанией Verian (шведское исследовательское агентство) с использованием случайно набранной панели респондентов Sifo (Sifopanelen). Опрос среди широкой публики прошёл 12 марта 2026 года и охватил 1000 респондентов в возрасте 18–84 лет. Опрос среди работников сферы услуг прошёл 13 марта 2026 года и охватил 320 респондентов, занятых в сервисных профессиях на полную или частичную ставку.