Британская сеть WHSmith масштабирует коммуникационную платформу x-hoppers после пилотного проекта, в ходе которого в отдельных товарных категориях был зафиксирован рост продаж до 22%. Решение объединяет беспроводные гарнитуры сотрудников, голосового ИИ-помощника, автоматические уведомления от оборудования и QR-коды для вызова персонала.
WHSmith приступила к внедрению платформы x-hoppers, разработанной компанией Wildix, более чем в 300 магазинах Великобритании. Первый этап охватывает 32 приоритетные точки. Система уже работает во флагманском магазине сети в Терминале 5 лондонского аэропорта Хитроу.
Пилотный проект стартовал в конце 2025 года на железнодорожном вокзале Манчестер-Пикадилли — в одном из наиболее загруженных магазинов WHSmith в транспортных узлах.
За время тестирования сотрудники получили через гарнитуры более 43000 автоматических уведомлений. Среди них — сообщения от внутренних систем, оповещения о состоянии холодильного и морозильного оборудования, плановые объявления для персонала и обращения покупателей через QR-коды.
Покупатели использовали QR-коды для вызова консультанта непосредственно в торговой зоне, а водители доставки — для прямой связи с персоналом при приёмке товаров. Такой способ взаимодействия позволяет быстрее получать необходимую помощь и сокращать время ожидания.
За период пилотного проекта покупатели отправили почти 1000 запросов через QR-коды. По данным WHSmith и x-hoppers, рост продаж в отдельных товарных категориях составил до 22% по сравнению с периодом до внедрения платформы. Этот показатель относится к результатам пилота в конкретных категориях, а не ко всему обороту сети.
Карл Стейкс, директор по операционной деятельности WHSmith, отмечает:«Наши сотрудники должны иметь возможность быстро помогать покупателям, особенно когда магазины загружены. x-hoppers обеспечивает постоянную связь между коллегами, благодаря чему покупатели быстрее получают помощь, а сотрудники не остаются без поддержки. Пилотный проект показал возможности системы, и мы рады приступить к её масштабному внедрению».
Грэм Диксон (Graham Dixon), технический директор x-hoppers, подчёркивает, что результаты пилота и решение WHSmith распространить платформу на сотни магазинов демонстрируют коммерческий потенциал объединения сотрудников, информационных систем и искусственного интеллекта.
Как устроена платформа x-hoppers
x-hoppers представляет собой облачную платформу унифицированных коммуникаций (UCaaS), адаптированную к задачам розничной торговли. Она объединяет голосовую связь сотрудников, корпоративную телефонию, уведомления от оборудования, инструменты искусственного интеллекта и операционную аналитику.
В отличие от обычных радиостанций, x-hoppers не ограничивается передачей голосовых сообщений. Платформа позволяет подключать к коммуникационной среде торговое оборудование и информационные системы, чтобы сотрудники получали необходимые сведения непосредственно во время работы.
Персонал торгового зала использует беспроводные гарнитуры на базе технологии DECT. Связь с базовыми станциями осуществляется в отдельном радиодиапазоне, поэтому голосовые сообщения между гарнитурами и базовыми станциями не занимают эфир корпоративной сети Wi-Fi.
Устройства объединены в общий голосовой канал. По умолчанию микрофоны отключены: для короткого сообщения сотрудник удерживает кнопку Push-to-Talk. Если требуется продолжительный разговор, можно активировать режим hands-free и общаться, не удерживая кнопку.
Гарнитуры также поддерживают индивидуальные звонки и приём вызовов с внешних телефонных линий. Руководители могут подключаться к коммуникациям удалённо через веб-интерфейс или мобильные приложения для iOS и Android, координировать работу нескольких объектов и передавать сообщения отдельным группам сотрудников.
В аэропорту Хитроу WHSmith уже использует возможность связи между торговыми точками: персонал небольших магазинов-спутников, расположенных в контролируемой зоне аэропорта, подключён к общему голосовому каналу с остальной командой.
Как работает голосовой ИИ-помощник
Одна из особенностей x-hoppers — возможность обращаться к искусственному интеллекту непосредственно через гарнитуру.
Сотрудник активирует помощника функциональной кнопкой AUX, задаёт вопрос голосом и получает озвученный ответ. Смартфон или компьютер для этого не требуется.
ИИ-помощник может работать с подключёнными корпоративными базами знаний, товарными справочниками, внутренними инструкциями и системами учёта. Например, сотрудник может уточнить характеристики товара, его наличие или порядок выполнения рабочей операции — при условии, что соответствующая информация доступна через подключённые источники.
Технологическая архитектура x-hoppers использует облачную инфраструктуру Amazon Web Services (AWS). Для работы голосового интерфейса применяются Amazon Transcribe, преобразующий речь сотрудника в текст, и Amazon Polly, который озвучивает сформированный ответ.
В архитектуру также входят Amazon Redshift — облачное хранилище данных, используемое для аналитики, и AWS Lambda, позволяющий автоматически выполнять программные операции при наступлении определённых событий.
Таким образом, гарнитура становится не только средством связи с коллегами, но и голосовым интерфейсом для доступа к корпоративной информации. При этом качество ответов ИИ-помощника зависит от актуальности подключённых данных и настроек интеграции.
Бюро придорожного ритейла
QR-коды превращаются в инструмент обслуживания покупателей
В x-hoppers QR-коды работают как цифровые точки вызова персонала — Smart Call Points. Их можно размещать на полках, витринах, товарных ценниках, сервисных стойках и в других зонах магазина.
Каждый код привязывается к определённому месту обслуживания. При сканировании на гарнитуры поступает голосовое сообщение, указывающее, где требуется помощь. В зависимости от настроек его получают все участники общего канала либо сотрудники, отвечающие за конкретный отдел.
Принять обращение можно двойным нажатием кнопки Push-to-Talk. После этого коллеги слышат подтверждение, что запрос уже обрабатывается. Такой механизм исключает необходимость дополнительно выяснять, кто из сотрудников откликнулся на вызов.
Особенно полезен этот подход в отделах, где постоянное присутствие консультанта не предусмотрено: покупатель может запросить помощь именно тогда, когда она необходима.
Дополнительную ценность представляет аналитика обращений. Руководители могут отслеживать количество запросов, распределение по торговым зонам и скорость реакции персонала. Эти данные помогают выявлять отделы с повышенной потребностью в консультациях, оценивать загрузку сотрудников и корректировать организацию обслуживания на основе фактического спроса на помощь.
Бюро придорожного ритейла
Интеграция с оборудованием и операционная аналитика
x-hoppers поддерживает интеграцию с внешними информационными системами и торговым оборудованием, включая POS-системы, средства контроля холодильных установок и устройства интернета вещей (IoT).
При подключении температурных датчиков, например, отклонение от заданных параметров может автоматически запускать голосовое оповещение на гарнитуре ответственного сотрудника. Информация о проблеме поступает непосредственно персоналу, позволяя быстрее приступить к её устранению.
Помимо сигналов оборудования, платформа позволяет анализировать рабочие коммуникации. При включении соответствующих функций разговоры можно записывать и автоматически преобразовывать в текст. Руководители получают возможность изучать повторяющиеся вопросы и операционные ситуации, отслеживать продолжительность разговоров и активность сотрудников в голосовых каналах. Доступ к записям и расшифровкам при этом должен быть организован с соблюдением требований к защите персональных данных.
Для работы с собранной информацией предусмотрены встроенные аналитические панели. При соответствующей интеграции данные можно передавать во внешние инструменты бизнес-аналитики, включая Microsoft Power BI. Сопоставление показателей разных торговых точек помогает выявлять различия в организации работы, оценивать скорость реакции на обращения и отслеживать результаты изменений в операционных процессах.
Полученные сведения могут использоваться и для обучения персонала. Анализ повторяющихся вопросов к ИИ-помощнику и рабочих коммуникаций помогает обнаруживать пробелы в инструкциях, выявлять типичные затруднения сотрудников и определять темы, требующие дополнительного разъяснения.
Опыт WHSmith показывает, как голосовая связь выходит за рамки обычного обмена сообщениями между сотрудниками. Объединение гарнитур, ИИ-помощника, запросов покупателей и сигналов оборудования позволяет выстроить единую систему оперативного взаимодействия в магазине. Переход от пилотного проекта к внедрению более чем в 300 точках свидетельствует о том, что WHSmith рассматривает эту технологию как инструмент организации работы персонала в масштабах всей сети.
Бюро придорожного ритейла
