Современные технологии в кофейном бизнесе меняют опыт покупателей – от автоматизации до заказа через приложение и программного обеспечения для повышения эффективности работы торговых точек. Кофейни, чтобы оставаться конкурентоспособными, внедряют инновации и предлагают новые способы совершения покупок.
Способы потребления кофе во всем мире меняются. По данным Национальной ассоциации ресторанов, более 50% кофейных компаний в США во время пандемии выделили больше ресурсов на технологии, ориентированные на потребителя, включая заказ приложений, мобильные платежи и службы доставки.
В Великобритании 61% из более чем 50000 британских потребителей, опрошенных World Coffee Portal в 2021 году, указали, что они загружали приложение для кофейни, при этом 36% покупали напитки, чтобы забрать их в кофейне за последние 12 месяцев.
Согласно данным, на растущем рынке кофеен в Китае 86% опрошенных потребителей ранее заказывали кофе с доставкой, причем более половины делали это 2-3 раза в неделю только в 2020 году.
Благодаря технологиям, обеспечивающим согласованность, автоматизацию и бесперебойность транзакций, кофейни внедряют новые инструменты, чтобы оставаться конкурентоспособными и предлагать новые способы продаж. 5THWAVE поговорил с тремя новаторами в области кофейных технологий, чтобы узнать, что ожидать в будущем.
Сила автоматизации
Компании по всему миру борются с острой нехваткой персонала после пандемии. Для Кейта Тана, генерального директора сингапурской компании Crown Digital, историческая нехватка квалифицированных бариста побудила его принять радикальное решение по масштабированию своего бизнеса в кофейне еще в 2016 году. После открытия своей первой традиционной кофейни Crown Coffee Тан быстро обнаружили, что высокая текучесть кадров и затраты на обучение препятствуют расширению бизнеса.
«С ума сойти, как тяжело нанимать персонал в Сингапуре. Многие студенты местных университетов поработают пару месяцев, а потом уходят», – говорит Кейт Тан, генеральный директор Crown Digital.
Столкнувшись с огромными затратами на обучение нового персонала, Тан решил полностью автоматизировать свой бизнес в кофейне, разработав концепцию робота-бариста ELLA.
«Построение системы с большой пропускной способностью, высокой скоростью, без участия человека, выросло оттуда, чтобы решить проблемы для масштабирования, – говорит Кейт Тан. – Этот опыт дал мне отличное представление о кофейном бизнесе – наши клиенты в конечном итоге требуют постоянства, скорости и отличного качества».
Разработка ELLA заняла около трех с половиной лет, при этом материнская компания Crown Digital разработала собственную POS-систему, специальное приложение и несколько итераций ELLA, прежде чем вывести концепцию на рынок.
Используя суперавтоматы Eversys Cameo, обучение искусственного интеллекта (ИИ) и пользовательский интерфейс на основе приложений, ELLA может готовить до 200 напитков по индивидуальному заказу каждый час. В настоящее время эта концепция имеет несколько торговых точек в Сингапуре и Токио, и находится в процессе массового производства, а к концу 2022 года планировалось открыть еще 30 кофеен для сети метро Сингапура.
Тан говорит, что более 95% клиентов ELLA используют специально разработанное приложение Ella, чтобы совершать заказы и оплачивать покупки, получать вознаграждения и подписку на кофе.
«Наша миссия состоит в том, чтобы превратить наших клиентов в ежедневных пользователей, и наша служба подписки смогла заставить их возвращаться ежедневно», – говорит он.
Получив дополнительные инвестиции в 2022 году, Crown Digital планирует пойти гораздо дальше с амбициозными планами по масштабированию ELLA в Азии, Европе, странах Персидского залива и Австралии. По оценкам компании, благодаря партнерству с железнодорожными сетями Сингапура и Японии, а также участию в технологических выставках, ELLA уже приготовила около полумиллиона чашек кофе.
«А каждая чашка была для нас шагом в развитии», – заключает Кейт Тан.
ELLA ни в коем случае не первая концепция робота-бариста, представленная на рынке, другие бренды, такие как, например, Café X в США, еще не добились успеха на массовом рынке.
«Люди склонны недооценивать проблемы открытия беспилотных кофеен», – говорит Кейт Тан, описывая франчайзинговую бизнес-структуру Crown Digital, которая обеспечит надлежащее обслуживание и пополнение запасов единиц по всему миру.
«Идея состоит в том, чтобы создать совместные предприятия с крупными компаниями F&B и местные команды для пополнения запасов и обслуживания. У нас есть телеметрия для удаленной настройки таких параметров, как калибровка помола и профилактическое обслуживание, чтобы показать, когда детали нуждаются в замене», – говорит Кейт Тан.
Латте-арт – это один из аспектов опыта бариста, который на данный момент не может воспроизвести ELLA. Тем не менее, Тан говорит, что полная автоматизация позволяет его бизнесу достичь постоянства, качества, скорости и эффективности в международном масштабе, преимущества, которые, по его словам, перевешивают затраты на человеческий фактор.
Кофе через приложение
Операции в цифровых кофейнях, включая доставку, получение и предварительный заказ, были на подъеме еще до того, как разразилась пандемия. Однако, когда карантин вынудил операторов быстро адаптироваться к реалиям социального дистанцирования и торговых ограничений, заказы через приложения быстро завоевали популярность во всем мире.
Пионеры этой технологии, такие как китайская Luckin Coffee и сингапурская Flash Coffee, уже использовали потенциал клиентского опыта в экосистеме на основе приложений.
В США Starbucks также интегрировала этот подход с запуском магазинов Pick Up, ориентированных на цифровые технологии, и даже с пробным форматом Amazon Go, который позволяет совершать покупки в магазине без кассы с помощью технологии Just Walk Out гиганта электронной коммерции.
В то время, как потребители в США и Европе будут знакомы с меню ресторанов и кафе, появляющихся в приложениях доставки, таких как Deliveroo, DoorDash и UberEats, большинству еще предстоит столкнуться со специальным приложением для получения и доставки в кафе.
«Глобальный рынок кофе – это рынок стоимостью 100 миллиардов долларов, и никто не масштабировал приложение специально для него», – говорит Али Аль-Эбрахим, генеральный директор и основатель приложения COFE.
Ситуация может измениться с расширением приложения COFE в Кувейте. Цифровая платформа для заказов, специализирующаяся на доставке, самовывозе и вознаграждениях в кофейнях, соединяет потребителей с более чем 750 кофейнями, включая Costa Coffee, Dunkin' и Caribou Coffee, а также с местными независимыми кофейнями в регионе MENA.
Приложение COFE, основанное Али Аль-Ибрагимом и запущенное в Кувейте в 2018 году, в настоящее время работает в Саудовской Аравии, ОАЭ и Египте, а запуск в Великобритании запланирован на 2023 год.
Аль-Эбрахим говорит, что на создание платформы его вдохновила богатая история кофе и гостеприимства на Ближнем Востоке, а также выявление пробела на рынке для специализированного приложения для цифровых заказов в кофейнях.
По состоянию на июнь 2022 года через платформу было продано более двух миллионов чашек кофе. По словам Аль-Эбрахима, около 10% заказов приходится на доставку, а остальные составляют операции с предзаказом и продажей.
«Пандемия позволила нам вырасти и, в свою очередь, обеспечить новый источник дохода для многих кофеен, которым нужны были дополнительные деньги, чтобы выжить», – говорит Аль-Эбрахим.
«Небольшим операторам очень сложно создать собственный технологический центр, но им по-прежнему жизненно важно присутствовать на цифровом рынке и продвигать свой бренд, – рассказывает Аль-Эбрахим. – У нас есть своя система учета, которую мы предоставляем кофейням вместе с POS-терминалом. У нас также есть возможность интеграции с собственными POS-системами операторов, а наша собственная команда разработчиков может адаптировать интеграцию к потребностям каждой кофейни».
Что касается Ближнего Востока, Аль-Эбрахим подчеркивает, что Саудовская Аравия обладает огромным неиспользованным потенциалом роста. По его словам, благодаря активному развитию международных гостиничных брендов в королевстве, не говоря уже об инвестициях Государственного инвестиционного фонда (PIF) в размере 320 млн долларов США для увеличения внутреннего производства кофе, приложение COFE добилось значительного успеха на рынке Саудовской Аравии.
«Менее чем за год после запуска в Саудовской Аравии у нас было более трех миллионов установок приложения и более 1,5 миллиона пользователей, которые становятся все более активными. Именно здесь, я думаю, кофейная сцена на Ближнем Востоке будет расти еще больше», – сказал Аль-Эбрахим.
«Святой Грааль» качества в масштабе
Центральным принципом работы кофейного бизнеса 5-й волны является масштабирование качества и постоянства в нескольких торговых точках. В то время, что часто достаточно для одной аналоговой «кофейни», после открытия дополнительных точек может оказаться сложной задачей при стандартизации предложения кофе.
В мае 2022 года разработчик программного обеспечения для кофе Cropster запустил Cropster Cafe в партнерстве с La Marzocco. Идея платформы состоит в том, чтобы использовать данные для решения задач, стоящих перед коммерчески ориентированными специализированными кофейнями, таких как оптимизация розничных операций или консультирование подключенных клиентов с использованием данных.
Веб-приложение, разработанное непосредственно при участии специализированных операторов, собирает и объединяет данные кофемашин с поддержкой Интернета вещей (IoT) для создания отчетов о консистенции варки, объемах производства и проблемах с обслуживанием оборудования в кофейнях.
«В среде аналоговых кафе много информации проходит через различные каналы, и операторы часто говорят нам, что они не знают, насколько постоянным является их предложение напитков», – говорит Энди Бенедикт, руководитель отдела продаж Cropster Cafe по всему миру.
«Мы хотим упростить управление кофейнями, позволив операторам принимать решения на основе структурированных данных, а не разрозненной информации. Это означает, что они могут сосредоточиться на настоящем искусстве управления кафе – на кофе, клиентах или страсти к созданию следующего захватывающего блюда для позднего завтрака».
На повседневном уровне Бенедиктер говорит, что Cropster Cafe устраняет необходимость в неэффективных инструментах, таких как контрольные списки, электронные таблицы или стикеры для заметок за барной стойкой, обеспечивая большую гибкость для внесения оперативных корректировок, которые могут быть немедленно просмотрены всеми членами команды.
«Владельцы и персонал могут четко видеть процессы на одном экране, что более эффективно для всех. В целом, это уводит разговор от того, что нужно сделать, к правильному выполнению этих рабочих процессов каждый раз», – говорит Энди Бенедикт, руководитель отдела корпоративных продаж Cropster Cafe.
Постоянная коммуникация между персоналом и менеджментом также повышает эффективность: Cropster Cafe помогает сократить количество отходов, предоставляя данные о потреблении в режиме реального времени и уменьшая необходимость для менеджеров регистрироваться в разных системах.
Бенедикттер говорит, что количество торговых точек, использующих Cropster Cafe, в настоящее время исчисляется сотнями, при этом платформа ориентирована на рост на рынках США, Европы и Австралии.
«Наше видение не ограничивается эспрессо-машинами. Cropster Cafe можно интегрировать в любое оборудование, производящее данные, включая кофемолки, весы или системы торговых точек, – говорит Энди Бенедикт, добавляя, что Cropster активно ищет возможности сотрудничества с производителями, разделяющими аналогичное видение интегрированного кофейного оборудования, которое может помочь в работе кафе, стать более эффективным и последовательным».
От маленьких шагов для операторов до гигантских скачков во взаимодействии с клиентами, глобальная индустрия кофеен неизменно способна внедрять инновации перед лицом трудностей. Время покажет, какие технологии могут обеспечить наилучшие результаты на мировых рынках с растущей конкуренцией.
Поскольку цифровые инструменты становятся все более распространенными в кофейнях, компании должны следить за тем, чтобы они соответствовали ожиданиям потребителей в отношении скорости, качества, выбора и обслуживания, а также использовать преимущества, которые могут принести технологии.
По материалам статьи на портале World Coffee Portal
Join the conversation.