Один клиент насухо протирает всю машину бумагой на островке. Второй — моет весь кузов щеткой для лобового стекла. Третий — воспользовался туалетом и просто уехал. Никто из них так ничего и не купил.
Наблюдая за этой картиной на своей автозаправочной станции, Лоренц Бликст — франчайзи и управляющий АЗС OKQ8 в шведском Эккерё, задался простым вопросом. Когда это перестало быть сервисом… и стало статьёй расходов?
Вот как это всегда работало. АЗС всегда строились на простой идее: останавливаешься → получаешь сервис → что-то покупаешь.
Туалет был само собой разумеющимся. Бумага — тоже. Вода, подкачка, мелочи. Всё держалось на том, что мы редко ставили под сомнение — здравый смысл.
Но правила игры изменились. Сегодня всё выглядит иначе.
У нас есть клиенты, которые заряжают электромобиль, пользуются инфраструктурой автозаправочной станции и просто едут дальше.
Как франчайзи, Лоренц сегодня практически ничего не зарабатываю ни на зарядке электромобилей, ни на традиционном топливе.
Основной заработок — внутри магазина. А когда покупки не происходит… АЗС остаётся один на один с расходами.
Сколько стоит «бесплатно»?
Недавно им пришлось добавить около 15 минут дополнительной уборки в день — просто чтобы держать туалет в приличном состоянии.
Это примерно: 105 крон в день (≈ €9,30) — расходы на персонал (≈ 38000 крон, или €3370 в год).
И это только время. К этому добавляются:
- Туалетная бумага;
- Мыло;
- Рулоны бумаги на площадке;
- Вода;
- Электричество;
- Износ оборудования (вёдра, скребки, системы в мойках самообслуживания).
Итого: 60000–100000 крон в год (≈ €5320–€8860). За то, что в теории должно быть «бесплатным».
Настоящий вопрос — это уже давно не вопрос туалетов. Это вопрос бизнеса:
- Теряю ли деньги, просто пытаясь сдерживать эти расходы?
- Или, наоборот, выигрываю за счёт снижения расходов, а возможно, и новых доходов?
- Плата за туалет — издержка или возможность?
Если ввести плату?
Риск:
- Часть клиентов будет недовольна;
- Кто-то решит просто проехать мимо.
Возможность:
- Меньше тех, кто пользуется без покупки;
- Ниже расходы на уборку;
- Туалет частично окупает себя сам.
И, пожалуй, самое главное — изменившееся поведение клиентов.
Мелочи, которые говорят о многом!
Бумага на площадке когда-то предназначалась для рук. Сегодня ею часто вытирают всю машину целиком.
Омыватель для стёкол был предназначен для лобового стекла. Теперь нередко видно, как «клиенты» моют им всю машину.
Вода в боксах самообслуживания предназначалась для мойки машины. А не для того, чтобы наполнять канистры.
По отдельности это мелочи. Но вместе — это уже бизнес.
Когда здравый смысл перестаёт быть здравым
То, что когда-то держалось на доверии… начинает требовать контроля. И именно здесь возникает трение.
Потому что никто не хочет быть тем, кто:
Берёт деньги.
Устанавливает границы.
Или говорит «нет».
Но какова альтернатива? Продолжать оплачивать поведение, которое больше не является устойчивым.
«Не думаю, что решение — стать скупым. Но думаю, что пора начать считать. Потому что где-то проходит грань, за которой щедрость перестаёт быть инвестицией… и превращается в чистые убытки. А как думаете вы?», — делится мнением Лоренц Бликст.
Кто-то уже пробовал вводить плату — и что это дало бизнесу
Бесплатный сервис имеет смысл рассматривать как инвестицию. Бизнес несёт затраты сегодня в расчёте на большее количество клиентов, более довольных клиентов и лучшую репутацию — и эту отдачу нужно отслеживать так же внимательно, как любые другие вложения.
При этом стоит пересмотреть и само понятие сервиса. Что сегодня является настоящей ценностью для клиента — бесплатный туалет или хорошо убранный и нормально обслуживаемый туалет? И должно ли сегодняшнее «бесплатно» означать то же самое, что оно означало для АЗС много лет назад, если сама модель станции за это время изменилась?
Выбор для оператора не ограничивается крайностями «платно для всех» или «бесплатно для всех». Есть несколько возможных сценариев.
Мягкое ограничение. Обозначить, что туалет и другие бесплатные сервисы предназначены для клиентов АЗС — без электронных замков и дополнительных барьеров. Смысл простой: если человек пользуется инфраструктурой станции и при этом что-то покупает, бесплатный сервис выполняет свою функцию.
Связать услугу с покупкой. Один из вариантов — сделать посещение туалета платным, но включить в эту стоимость чашку кофе. То есть не просто вводить плату, а возвращать её клиенту через покупку внутри станции.
Прямая монетизация отдельных сервисов. В Испании, например, подкачка шин и вода могут стоить €1,50 за 5 минут, а бумага на площадке не находится в свободном доступе — её можно купить в магазине за €2 вместе с парой пластиковых перчаток. И такая модель уже не воспринимается как что-то необычное.
В итоге вопрос остаётся не в том, нужно ли начинать брать деньги за всё подряд. Вопрос в том, где проходит граница между бесплатным сервисом, который действительно помогает привлекать клиентов, и расходами на то, что исторически считалось бесплатным, но сегодня уже требует отдельной оценки.
Бюро придорожного ритейла
