Кассовая зона на автозаправочном комплексе — одна из ключевых точек клиентского пути, где одновременно пересекаются потоки оплаты топлива, покупок в магазине, заказов еды и напитков. Если она выстроена неудачно, возникают узкие места, и, как следствие, это приводит к появлению очередей, увеличению времени обслуживания и снижению общей пропускной способности объекта.
Почему при проектировании кассовой зоны важно разделять клиентские сценарии и обеспечивать быстрое обслуживание для разных типов покупок?
Обсудим, как меняются подходы к организации кассовой зоны на примере АЗК нового поколения ОККО и будущего трассового флагмана Qazaq Oil.
Есть вопросы или хотите обсудить проект, пишите:
Бюро придорожного ритейла
В АЗК нового поколения ОККО задача не сводится к тому, чтобы просто сократить очереди за счёт увеличения количества касс. Подход заключается в том, чтобы убрать лишние действия на пути клиента и организовать пространство и процессы так, чтобы человек по возможности вообще не попадал в очередь.
Для тех, кто спешит, предусмотрены кассы самообслуживания. Кроме того, оплатить топливо можно непосредственно на колонке — в таком случае водителю даже не нужно заходить в торговый зал. В магазине через оператора или терминал можно оплатить топливо, покупки и заказать еду.
Следующий важный момент — объединение заказов из разных каналов в единую систему. Заказ может быть оформлен через кассу, оператора, приложение или службу доставки. Клиенту не нужно ничего дублировать: информация поступает в систему, сотрудники занимаются комплектацией, а затем выдают всё через отдельную стойку.
Такой же подход применяется к цифровым решениям. Они не рассматриваются как отдельные сервисы: каждое решение должно закрывать конкретную потребность и быть частью общего пути покупателя.
Для управления заказами ОККО разработала собственное программное обеспечение Smart Kitchen. Все заказы поступают в систему в реальном времени, она формирует задачи для сотрудников и определяет последовательность приготовления. При этом разные позиции синхронизируются, чтобы гость получал заказ целиком, а не частями в разное время.
Каждому заказу присваивается номер. После оформления человек отходит и ожидает в зоне выдачи. Когда всё готово, номер появляется на мониторе — остаётся подойти и забрать блюда.
Первые результаты показывают, что среднее время выдачи сократилось примерно на 20%, а списания продукции из-за истечения срока годности — на 35%. Smart Kitchen также помогает управлять остатками: система учитывает позиции, которые уже находятся в витринах, подсказывает сотрудникам, откуда взять конкретный продукт и сколько необходимо приготовить дополнительно.
В будущем трассовом флагмане Qazaq Oil в Казахстане площадь здания составляет 1100 м². Организация кассовой зоны начинается с разделения клиентских потоков. Быстрый поток формируется со стороны топливных колонок, медленный — со стороны парковки: эти гости приезжают на более длительную остановку и могут провести на комплексе в среднем до 40 минут. Генплан и планировка здания выстроены так, чтобы сформировать эффективное зонирование: клиентам удобно перемещаться между ключевыми зонами, а их расположение и маршруты одновременно работают на продажи.
Для оплаты предусмотрены две кассовые точки. В одной из них могут работать два-три терминала, в том числе гибридные кассы, которые при необходимости используются как обычные или в режиме самообслуживания. Отдельно размещены киоски самообслуживания — ближе к медленному потоку. Здесь же находится зона выдачи с монитором, расположенная рядом с киосками, большой кухней и одной из точек питания.
С организацией кассовой зоны связан и фудсервис. Для двух потоков предусмотрены разные гастрономические предложения: со стороны быстрого — шоу-кухня со стрит-фудом, со стороны медленного — шоу-кухня с условно средиземноморской кухней.
Кроме того, в комплексе запланированы большой фудкорт с отдельным оператором и грамотно организованной посадочной зоной, а также два формата кофе-корнеров — островной с баристой и самообслуживание.
Бюро придорожного ритейла
