Согласно результатам ряда маркетинговых исследований в мире, чистота туалетов играет большую роль в восприятии автозаправочных станций в целом. Грязный туалет запомнят и АЗС будут избегать в следующей поездке. Многие будут сразу уходить, не совершая планируемые покупки, а сложившийся негативный клиентский опыт может отразится и на другие станции сети.
Не секрет, что многие люди используют автозаправочные станции, как остановку для отдыха в своих поездках, и меньше всего они ожидают получить отрицательные эмоции в связи с неудовлетворительным состоянием туалетов. Поверьте, что, если санузел будет в идеальном порядке – это наверняка запомнится вашим клиентам просто потому, что, как не покажется странным, до сих пор оказывается не частым явлением. Следить за чистотой в туалетах – не гламурная работа, но она крайне необходима!
Но от нас много чего не зависит – не редко приходится слышать такой «аргумент» при проведении обучения среди руководителей автозаправочных станций. Давайте с этим разберемся на одном примере из опыта работы. Из туалета вышел мужчина и направившись к оператору АЗС сообщил, что в кабинке отсутствует туалетная бумага. На что получил утверждающий ответ, что все в курсе, а ее нет, так как уже несколько дней все никак не привезут из регионального офиса. Только представьте себе, какие эмоции могли испытать люди посещая этот санузел в эти дни, и с этим никто ничего не делал! Просто поставьте себя на их место. А подобную ситуацию можно было элементарно исправить, не доводя до конфликтов.
По мнению оператора – виноват кто-то другой, легко переложить ответственность не пытаясь решить конкретную ситуацию, но клиент ведь считает иначе. Для него лицо компании – это не топ-менеджеры, а линейные сотрудники на каждой станции, и именно от их действий, в том числе, зависит его лояльность к сети АЗС. А задача руководителей на местах грамотно и эффективно организовать работу. Кто хочет, тот ищет возможности, кто не хочет, тот ищет причины – этот известный тезис применим ко многим вопросам в жизни, и к данному случаю тоже.
Знаете ли вы, что среди негативных факторов в общественных санузлах, подавляющее большинство клиентов выделило: 83% – загрязненный туалет; 78% – отсутствие туалетной бумаги; 74% – не закрывающиеся на защелку двери в кабинках; 73% – неприятные запахи; 72% – неопрятный внешний вид туалета. Сюда можно добавить «только что» закончившееся жидкое мыло в диспенсере, переполненное мусорное ведро – «не успели убрать, недавно заезжал автобус с людьми», неисправное оборудование – «давно не работает, но заявку на ремонт сделали». Особое разочарование – это необходимость пройти по мокрому полу, особенно для женщин.
Понимание важности решения всех этих проблем послужила запуску, пожалуй, самой интересной сегодня концепции общественных туалетов в Европе – ONE HUNDRED RESTROOMS. В основе их новаторского стандарта, отвечающего требованиям завтрашнего дня, лежит сбалансированное сочетание передовых технологий, гигиены и дизайна, первоклассного обслуживания.
Их опыт выходит за рамки создания чистых и современных туалетов в местах с интенсивным трафиком, в том числе и на АЗС TotalEnergies в Нидерландах. Они превратили традиционное посещение санузла в нечто большее, включая вау-фактор. В помещениях создано ощущение полного комфорта и релакса с применением натуральных материалов и зелени, свежих ароматов, пения птиц, непрямого освещения, которое мягко меняется.
«Волшебные» зеркала вызывают улыбку, отображая советы на день, мотивирующие цитаты или рекламные предложения. Зона самоконтроля предлагает измерить важные показатели здоровья, такие как вес, рост, индекс массы тела, артериальное давление и уровень кислорода в крови менее чем за две минуты. Ведется постоянный онлайн-мониторинг, включая наличие всех расходных материалов, осуществляется сбор рейтинговых оценок клиентов и обратной связи.
Последняя их инновация – «умный» писсуар, который может автоматически измерять уровень гидратации во время его использования (простыми словами показатель оптимального уровня воды в организме человека). Помимо интереса у клиентов, данное решение даст дополнительную коммерческую возможность продавать больше напитков, в чем заинтересованы многие партнеры компании.
При этом посещение туалета ONE HUNDRED RESTROOMS на АЗС является платной услугой и стоит 1 евро. Входной билет в сочетании со всеми дополнительными наградами и скидками, которые включены в его стоимость, значительно улучшает восприятие цены, и поэтому воспринимается клиентами выгодным предложением. К тому же, это стимулирует покупателей, что привело к постепенному росту продаж в магазинах на станциях TotalEnergies. В компании считают, что люди более чем готовы платить за посещение туалетов, когда они чистые и безопасные в плане гигиены.
Но на большинстве автозаправочных станциях по-прежнему можно бесплатно воспользоваться этой услугой. Так, сеть АЗС Circle K в Швеции, подчеркивает, что всегда рада каждому, независимо от его потребностей – приглашая отдохнуть, перекусить или просто сходить в туалет по пути. У компании возник вопрос, как шведы относятся к использованию туалетов без совершения сопутствующих покупок. Мнения разделились, оказалось, большинство готовы что-то купить, если только магазин не переполнен и нет очередей на кассе, и только 15% заявили, что никогда ничего не покупают.
C 2000 года сеть АЗС Opet реализует программу «Чистый туалет» в Турции. Основной целью социального проекта является повышение осведомленности о важности гигиены в жизни человека. Компания начала с собственных туалетов на автозаправочных станциях, уделяя особое внимание их чистоте.
Сегодня туалеты на станциях Opet обеспечивают комфорт, приятную атмосферу и высокий уровень гигиены для людей всех возрастов. Семейные санузлы ориентированы на маленьких посетителей с родителями – яркий декор, специальное сантехническое оборудование, пеленальные столики. Туалеты для людей с особыми потребностями выполнены в соответствии с необходимыми требованиями и стандартами. Автоматические раздвижные двери с инфракрасными бесконтактными датчиками обеспечивают удобный доступ в санузлы.
Также, с целью минимизации контактов в общественном месте, что стало особенно важно в период пандемии COVID-19, сеть АЗК ATAN внедряет бесконтактные двери и специальные арочные проемы для безбарьерного прохода. Устанавливают сантехнику, разработанную специально для детей. А один из туалетов оборудован интерактивным полом, реагирующим на вес и движения человека. Идя по «живому полу», можно половить рыбок, оставить свои следы на песочном пляже или испробовать более 20 других сюжетов. Это гарантирует атмосферу развлечений и веселья, особенно для самых маленьких посетителей!
Придорожный туалет в стиле Шварцвальда, изготовленный по модульному принципу, делает зону отдыха на популярном немецком курорте настоящей изюминкой. Чтобы гости чувствовали себя комфортно, его посещение сопровождается пением местных птиц и шелестом деревьев из динамиков. Внутри посетителей ожидают лесные мотивы и звукопоглощающие панели из ароматного мха с подсветкой. Технологическая система автоматически регулирует вентиляцию и кондиционирование всех помещений.
Туалет также является небольшим туристическим магнитом с визуальной точки зрения. В дизайне фасадов использованы работы известного немецкого фотографа Себастьяна Верле – портреты людей в традиционной для данной местности одежде, что усиливает связь с регионом. Кроме того, они обозначают мужской и женский туалеты.
В заключении, помните, что автомобилисты всегда могут остановиться не на вашей АЗС, чтобы сходить в чистый туалет, купить кофе и хот-дог, заправить машину. Превзойдите их ожидания, что непременно они оценят – увеличит клиентский трафик и приведет в дальнейшем к росту продаж.
Игорь Важинский, эксперт-практик по развитию сетей АЗС
Статья написана для корпоративного журнала Qazaq Oil
